Компания, которая изменила подход к медосмотрам
«КВАЗАР» — российская компания, которая меняет подход к промышленной медицине. Её решения «ЭСМО» превращают привычные медосмотры в точный и прозрачный ароматизированный процесс.
«ЭСМО» — запатентованное отечественное решение, которое переводит предрейсовые и предсменные медосмотры в цифровой формат.
Технология объединяет врача и сотрудника в режиме реального времени. Фиксируются температура, давление, показатели состояния, а данные моментально передаются и анализируются.
Сегодня решениями «КВАЗАР» пользуются системообразующие предприятия страны: «ЛУКОЙЛ», «СИБУР», «Аэрофлот», «Газпром». Это тысячи пользователей по всей России, чья работа напрямую зависит от стабильности IT-сервисов.
От цифровых медосмотров — к цифровому управлению IT-сервисами
Отсутствие прозрачного контроля над сервисными процессами и потеря обращений приводили к задержкам и внутреннему напряжению IT-команды.
Например, время обработки одного запроса доходило до 70 часов, а ручная работа с отзывами пользователей в Excel мешала объективно оценивать качество сервиса.
Новая ITSM/ESM-платформа, как способ мыслить иначе
С экосистемой 1С:ITILIUM в компании «КВАЗАР» появилась не просто автоматизация сервисных процессов, а упорядоченный ритм работы службы поддержки, где всё подчинено прозрачным правилам и контролю.
- Единое окно для обращений. Заявки автоматически поступают из почты и других каналов связи — теперь ни одно обращение не остаётся без внимания.
- Каждый шаг от регистрации до закрытия заявки фиксируется в системе, создавая полный цифровой след.
- Система сама расставляет акценты, например, срочные обращения идут в первую очередь, без потерь и задержек.
- Инженеры, разработчики и даже монтажные бригады работают в единой системе. Все этапы от запроса клиента до готового релиза проходят в общем цифровом контуре, где видно каждый шаг.
- Отчеты и дашборды. Руководство видит актуальную загрузку сотрудников, узкие места IT-службы и SLA в реальном времени.
- Интеллектуальная поддержка. В ITSM/ESM-системе заложен модуль машинного обучения. Он анализирует историю прошлых инцидентов и автоматически предлагает инженеру готовые решения, что критически важно для сокращения времени обработки типовых сбоев.
Система стала не просто журналом заявок, а цифровым двойником всей сервисной деятельности компании. В 1C:ITILIUM создана уникальная иерархическая модель: от филиала компании-клиента до конкретного медицинского кабинета и единицы оборудования. Благодаря этому инженер видит полный контекст проблемы еще до начала разговора с пользователем.
Ритм цифровой трансформации: от идеи до запуска за 3 месяца
Проект был реализован в рекордные сроки внутренней IT-командой «КВАЗАРА» при экспертной поддержке компании «Деснол».
Деснол — разработчик и интегратор ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM.
Четкий график позволил избежать классических «долгостроев»:
- Октябрь – Декабрь 2024: Проектирование и настройка ITSM/ESM-системы. Создано более 30 уникальных сценариев под специфику медицинского сервиса.
- Январь 2025: Старт промышленной эксплуатации. Система приняла первые заявки без сбоев.
- Февраль – Март 2025: Обучение команды и запуск модуля машинного обучения для работы с базой знаний.
- Апрель 2025: Полное масштабирование на все подразделения компании, включая разработку и монтажные бригады.
Когда ITSM/ESM-система становится частью культуры IT-команды
Теперь три линии поддержки объединены в единое цифровое пространство. Это позволило не просто повысить эффективность сервисных процессов, но и изменить культуру работы внутри команды. Появилось осознанное распределение задач, контроль сроков и прозрачность исполнения заявок.
Такой подход привел к осязаемому экономическому эффекту:
- Время оформления заявки сократилось в 15 раз (с ручного ввода до 2–5 минут).
- До 0% сократилось количество потерянных обращений.
- Ежемесячно система бесперебойно обрабатывает 1000+ обращений.
- Решение запроса занимает в среднем 35 часов — вдвое быстрее, чем раньше.
- Клиенты оценивают работу IT-службы на 4,95 из 5 баллов.
- Проект внедрен с 0% отклонения по срокам и бюджету.
Стоит отметить, что контур управления IT-услугами вышел за пределы Service Desk. В единой системе теперь ведется учет багов, задачи на доработку ПО и даже планирование выездов монтажных бригад. Это и есть грамотное управление корпоративными услугами компании (ESM-подход, Enterprise Service Management).
Взгляд в будущее с экосистемой 1C:ITILIUM
Переход к цифровой модели управления IT-службой — это непрерывный процесс. Компания не остановилась на автоматизации заявок.
В планах — переход на версию КОРП, запуск AI-помощника и внедрение внешних баз знаний с использованием RAG-поиска, чтобы система могла сама отвечать на вопросы пользователей в режиме реального времени. Также в приоритете подключить мобильное приложение Itilium+ и веб-портал 1C:ITILIUM.
Но основа уже заложена. Команда работает как единое целое с пониманием ценности своего труда.
Глобальные тренды
Мировая статистика подтверждает, что автоматизация сервисных процессов действительно влияет на клиентский опыт.
По данным исследования Gorgias, компании, которые внедрили инструменты автоматизации сокращают:
— время ответа на 37%;
— время решения обращений — на 52%;
— а повторные покупки растут на 36%.
Еще одно преимущество ITSM/ESM-системы — «делать больше при меньших ресурсах».
Если раньше компании решали проблему нагрузки увеличением штата, то теперь — автоматизация сервисных процессов выполняет роль «младшего агента поддержки», обрабатывая типовые запросы.
Это позволяет сотрудникам фокусироваться на сложных кейсах и поддерживать высокий уровень сервиса даже в пиковые периоды.
И за этими результатами всегда стоят люди — те, кто выстраивает IT-процессы, настраивает систему и делает сервис ориентированным на пользователя.
Именно это показал кейс компании «КВАЗАР» — внедрение ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM не только ускорило обработку заявок вдвое, но и изменило культуру внутри IT-команды.
Хотите увидеть как это работает на практике? Приглашаем на онлайн-экскурсию в IT-поддержку 1С:ITILIUM от Деснола, чтобы посмотреть, как реально помогает в работе ITSM/ESM-система. Записаться на экскурсию по ссылке.
Источник изображения: пресс-служба «КВАЗАР»
Фото и видео размещены с согласия субъектов в соответствии с ФЗ-152 «О персональных данных.»
Копирование, распространение и иная обработка этих материалов запрещены правообладателем.