Как превратить IT-службу из «чёрного ящика» в управляемую систему: отчёты 1С:ITILIUM в действии

Управление на основе данных: как отчёты 1С:ITILIUM меняют подход к работе в IT-службе

«Монитор руководителя» — контроль в реальном времени

Показывает все обращения или наряды, которые находятся в работе: что уже просрочено, где риски, кто ответственный. Обновляется автоматически. Подходит для:

• ежедневного контроля;
• быстрой реакции на перегрузку персонала;
• демонстрации на больших экранах.

Например, в компании «АТОЛ» контролируют работу сотрудников с помощью гибкой системы отчетов, которая позволяет топ-менеджменту видеть в онлайн режиме текущий список открытых проблем (инцидентов). Также после внедрения Итилиум повысилась эффективность работы IT-службы и улучшилось качество предоставляемых услуг.

«Итилиум — прототип ITSM/ESM решения 1С:ITILIUM»

«SLA-отчет» — не интуиция, а факты

Показывает процент заявок, выполненных в срок, и выявляет просроченные обращения с деталями:

• когда запланировали работы;
• когда реально сделали;
• на сколько опоздали;
• какие риски/штрафы это повлекло.

В технологии Multispace для контроля и анализа работы службы поддержки используются несколько аналитических отчетов. 

Первый отчёт отслеживает динамику обработки обращений. Он фиксирует, сколько задач поступило, было закрыто и остаётся в работе — как в целом, так и по каждому клиенту отдельно. Также в отчёте содержится детализация по типам услуг. Отдельный блок посвящён обращениям по мобильному приложению — данные представлены в виде наглядной диаграммы, что позволяет оперативно выявлять тенденции и реагировать на возможные проблемы.

Второй отчёт посвящён SLA и служит инструментом оценки объёмов оказанных услуг. Он показывает не только общую статистику, но и распределение по клиентам и категориям услуг. В системе также ведётся учёт всех незакрытых обращений: формируется реестр задач со статусом «в работе», позволяющий контролировать бэклог и отслеживать риски по срокам исполнения.

 «План нарядов» — кто и над чем работает

Список нарядов на выбранный период по выбранным сотрудникам. Выводит все запланированные задачи и прямо из отчета можно:

• назначить новую работу;
• проверить статусы;
• выявить простаивающие задачи.

Аналогичное управление настроено в концерне Scania. В рамках проекта были автоматизированы процессы управления каталогом и уровнями услуг, обработки обращений (инцидентов и сервисных запросов), управления работами, а также организована централизованная служба Service Desk.

Результатом стала выстроенная процессная модель с чёткими регламентами и единым инструментом автоматизации сервисных процессов. Система Итилиум дала руководству возможность получать объективную информацию: кто и над чем работает, сколько времени занимает выполнение задач, какие обращения требуют вмешательства. Это повысило прозрачность деятельности департамента и упростило взаимодействие с бизнес-подразделениями.

У пользователей появились понятные временные рамки на обработку заявок, что укрепило доверие к IT-службе. Кроме того, с появлением объективных данных защита бюджета и обоснование численности команды перешли из разряда субъективных оценок в сферу точных, подтверждённых аналитикой решений.

Что еще показывают цифры в 1C:ITILIUM: загрузка, эффективность и трудозатраты команды

«Занятость сотрудников» и «Загрузка персонала» — объективность вместо предположений

Показывают фактическую нагрузку сотрудников: сколько времени потрачено на задачи, сколько из этого — продуктивно. Позволяют:

• выявить перегруженных или простаивающих сотрудников;
• понять, кто работает эффективно;
• подготовиться к перераспределению задач.

«План-фактный анализ» — трудозатраты под контролем

Сравнивает плановые и фактические трудозатраты: где команда укладывается в норматив, а где расходует время неэффективно. Важный инструмент:

• для оптимизации сервисных процессов;
• для планирования фонда рабочего времени;
• для контроля подрядчиков.

«Динамика нарядов» — как изменяется поток задач

Анализирует открытые, зарегистрированные и закрытые наряды во времени. Помогает:

• увидеть всплески и падения активности;
• планировать нагрузку;
• оценивать влияние изменений в бизнес-процессах.

«Планирование работ» — не пропустить важное

Показывает все регламентные работы: что, где, когда, по какой конфигурационной единице (КЕ) и кто ответственный. Особенно актуально:

• для поддержки оборудования;
• при работе с распределённой инфраструктурой;
• при контроле внешних подрядчиков.

Почему без контроля IT-служба превращается в «чёрный ящик»

Если руководитель не видит кто и над чем работает, сколько времени тратится на типовые задачи и почему растут сроки выполнения обращений, то IT-служба превращается в зону недоверия. Это мешает развитию команды, ухудшает отношение бизнеса и не даёт аргументов для роста бюджета.

Экосистема 1С:ITILIUM помогает создать прогнозируемый сервис и сделать из руководителя отдела настоящего лидера в управлении.

Хотите увидеть, как это работает на практике?

Приглашаем на экскурсию в IT-отдел, где система 1С:ITILIUM уже помогает управлять загрузкой сотрудников, контролировать сроки выполнения обращений и аргументировать стратегические решения. Вы увидите:

• как строится контроль в реальном времени;
• какие отчёты действительно нужны руководителю;
• как выстраивается цифровая дисциплина.

Один час времени — и у вас будет чёткое представление, как можно трансформировать работу вашей IT-службы.

Запишитесь на экскурсию по ссылке.