Как быстро внедрить Service Desk и управлять заявками в одной ITSM/ESM-системе

Типичные ситуации, которые происходят без ITSM/ESM-системы

Когда у компании нет единого инструмента для обработки заявок, то это выглядит примерно так:

• Сотрудник пишет в чат «нужно заменить принтер». Сообщение быстро уходит вверх по переписке, и никто о нём не вспоминает. Через неделю принтер по-прежнему не работает.
• Клиент звонит в поддержку, чтобы уточнить статус своей заявки. Специалист не может быстро найти информацию, переключает звонок на коллег, время уходит, клиент недоволен.
• Руководитель запрашивает у службы поддержки отчёт за месяц. Но данные разбросаны по Excel-файлам и почтовым цепочкам — нет четкой аналитики.
• Новый сотрудник HR не получает вовремя доступ к корпоративной почте и внутреннему порталу. Рабочее место простаивает, хотя все заявки были отправлены вовремя.

Что дает внедрение ITSM/ESM-системы уже на первом этапе

ITSM/ESM-система помогает компании быстро перейти от хаотичной обработки обращений к организованной работе службы поддержки. Уже на старте можно добиться ощутимых результатов:

• единый порядок в обработке заявок, без потерь и дублирования;
• контроль сроков выполнения и рост качества обслуживания;
• удобство для сотрудников и клиентов благодаря прозрачному сервису;
• отчеты и аналитику для руководителей, основанные на фактических данных;
• фундамент для развития системы в сторону полноценного ESM-подхода.

Как это работает на практике

Для того, чтобы эти изменения стали реальностью важно сразу подключить ключевые инструменты ITSM/ESM-системы:

• каталог услуг с описанием и сроками выполнения;
• единое окно для заявок из почты, мессенджера, веб-портала, мобильного приложения;
• контроль SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса) и уведомления о риске нарушения сроков;
• базу знаний с готовыми инструкциями для сотрудников и пользователей;
• мобильное приложение для специалистов, работающих вне офиса.

Благодаря этим инструментам компания получает прозрачность сервисных процессов, сотрудники — удобство работы с обращениями, а клиенты — оперативный сервис.

Выгоды для разных ролей

Почему именно ITSM/ESM-платформа 1C:ITILIUM подходит для быстрого старта и развития 

1С:ITILIUM — российское ITSM/ESM-решение на платформе «1С:Предприятие» для автоматизации Service Desk и управления IT-услугами. Объединяет все сервисные процессы компании в единую систему: от заявок пользователей до управления активами и изменениями.

Система зарегистрирована в Едином реестре отечественного ПО Минцифры РФ. Это значит, что компания, которая внедряет такое решение может быть уверена в соответствии требованиям по импортозамещению и в поддержке продукта на российском рынке.

Как экосистема 1C:ITILIUM позволяет начать без долгих и затратных проектов:

• Быстрый запуск — базовый Service Desk разворачивается за несколько недель.
• Основано на ITIL® — сервисные процессы строятся по международным практикам управления сервисами.
• Знакомый интерфейс — пользователи легко осваивают систему, так как она построена на привычной платформе «1C:Предприятие».
• Интеграция без сложных настроек с 1С:ERP, 1С:Бухгалтерия, 1C:ЗУП, Active Directory, телефония Asterisk, 1С-Connect, Telegram-бот и другими корпоративными системами.
• Открытый код — сервисные процессы можно адаптировать под специфику бизнеса, создавать собственные отчеты и сценарии без ограничений со стороны разработчика.

Этапы внедрения Service Desk в формате «Быстрый старт» в экосистеме 1C:ITILIUM

1. Первичная настройка системы — подключение каналов поступления заявок через почту, веб-портал, Telegram-бота, мобильное приложение.

2. Формирование каталога услуг — определяются основные запросы сотрудников и клиентов.

3. Настройка SLA и маршрутизации — система начинает автоматически контролировать сроки и распределять задачи.

4. Обучение сотрудников — пользователи и специалисты знакомятся с интерфейсом и принципами работы.

5. Запуск в эксплуатацию — служба поддержки начинает работать в новом формате.

«Быстрый старт» позволяет компании уже через 2–4 недели перейти от хаотичной обработки запросов к системной и прозрачной работе службы поддержки.

Что помогает пройти этапы внедрения быстрее

• Типовые регламенты сервисных процессов — например, «Регламент обработки обращений», где прописаны шаги от регистрации заявки до её закрытия.
• Ролевые инструкции — для операторов, инженеров и руководителей службы, где указано: кто и что делает в системе.
• Шаблон паспорта системы — документ, где фиксируется архитектура, настройки и ответственные лица.
• Чек-листы проверки ввода данных — чек-листы, которые помогают при внедрении не забыть про важные шаги. Например, настройку ролей, заполнение каталога услуг, SLA, подключение каналов обращений.

Таким образом, компания получает «скелет» сервиса — документы, которые можно сразу использовать или доработать под себя. И внедрение идет быстрее, потому что не нужно тратить недели на то, чтобы «с нуля» описывать процессы и роли.

Курс «Итилиум. Практик» как инструмент быстрого старта

Еще один из способов быстро внедрить ITSM/ESM-систему 1C:ITILIUM — пройти курс «Итилиум. Практик». Это обучающая программа, в рамках которой специалисты компании учатся работать с экосистемой и параллельно настраивают ее под свои бизнес-процессы.

Формат позволяет за несколько недель:

• освоить функциональность ITSM/ESM-системы;
• создать работающий Service Desk в компании без внешних подрядчиков;
• получить команду «внутренних экспертов», которые знают, как развивать экосистему дальше.

Подход уже доказал свою эффективность! Например, компания «Балвер» успешно внедрила Service Desk именно через этот курс. Подробнее в кейсе по ссылке.

Примеры компаний, которые выбрали легкий старт с экосистемой 1C:ITILIUM

Группа компаний «БТК групп» — быстрые победы на старте

Компания внедрила Service Desk по технологии «быстрых побед». Уже в первые недели удалось навести порядок в обращениях и наладить прозрачный процесс обработки заявок. 

ТД «Киргу» — Service Desk для разных сервисов

Формат быстрого запуска компания использовала не только для IT-службы. Через экосистему автоматизированы процессы доставки, сборки и гарантийного обслуживания. Это позволило расширить возможности сервиса и повысить качество обслуживания клиентов.

Вы тоже можете выбирать путь, при котором цифровизация сервисных процессов станет не обузой, а возможностью. Это откроет бизнесу новые перспективы — от повышения доверия к бренду до ускорения внутренних сервисных процессов.

Если интересно увидеть, как это работает в реальности — приглашаем на онлайн-экскурсию в IT-поддержку 1C:ITILIUM от Деснола. В прямом эфире сможете увидеть работу отечественной ITSM/ESM-системы, реальные сценарии обработки заявок и задать интересующие вопросы экспертам.

Занять место на экскурсию по ссылке.