5000 сотрудников и 80 ИТ-специалистов: как ГК NOVAROLL за 3 месяца выстроила управляемую ИТ-поддержку

Когда Service Desk уже недостаточно

До перехода на 1С:ITILIUM сервисные процессы NOVAROLL были автоматизированы с помощью веб-системы с базовым набором функций. Она позволяла зарегистрировать обращение, вести переписку и назначить ответственного. Для простого Service Desk этого было достаточно. Для полноценного управления ИТ-услугами — уже нет.

В системе нельзя было сформировать единый каталог услуг и полноценно контролировать SLA. Возможности аналитики тоже были ограничены.

Отдельная проблема возникала с данными об изменениях и ИТ-активах. Они хранились в разных источниках и практически не были связаны с обращениями пользователей.

В результате ИТ-службе было сложно увидеть общую картину. Например, определить, какие конфигурационные единицы чаще становятся источником инцидентов, какие услуги создают повышенную нагрузку и на какие задачи команда тратит больше всего времени.

Не хватало и объективных данных о загрузке специалистов. Для распределённой ИТ-службы это особенно важно. Без таких данных трудно оценивать потребность в ресурсах, планировать развитие команды и аргументировать изменения ИТ-бюджета.

Поэтому компании требовалась уже не просто программа для регистрации обращений, а полноценная ITSM/ESM-система, которая связывает заявки, услуги, SLA, активы и работу специалистов.

Какую ITSM/ESM-систему искала NOVAROLL

В начале 2025 года компания решила перейти от базового учёта обращений к полноценному управлению ИТ-сервисами. Требования сформировали исходя из практических задач ИТ-службы.

Новая система должна была позволить:

• создать единый каталог ИТ-услуг;
• контролировать выполнение SLA;
• управлять изменениями;
• вести учёт ИТ-активов;
• анализировать нагрузку на сотрудников;
• получать детальную отчётность по работе поддержки.

При выборе учитывали и экономическую сторону проекта. Для компании была важна обоснованная стоимость владения системой.

Ещё одним критерием стала возможность развивать решение своими силами. В NOVAROLL есть штатные специалисты 1С, поэтому компания рассматривала ITSM-платформу, которую можно адаптировать под новые требования бизнеса без полной зависимости от внешнего подрядчика.

После анализа российских ITSM/ESM-решений выбор остановили на 1С:ITILIUM — совместном продукте фирмы «1С» и Деснола.

Дополнительным аргументом стал практический опыт руководителя ИТ-службы NOVAROLL. Ранее он уже работал с системой Итилиум, которая стала технологической основой нового решения.

Три месяца до промышленной эксплуатации

Проект реализовали в формате экспресс-внедрения. Настройку системы и обучение команды проводили при поддержке специалистов Деснола. Примерно через три месяца после начала работ, в июне 2025 года, 1С:ITILIUM была введена в промышленную эксплуатацию.

На первом этапе команда не стремилась автоматизировать сразу все возможные ИТ-процессы. Главной задачей было создать единый сервисный контур. В нём обращения, услуги, SLA, сотрудники и ИТ-инфраструктура должны быть связаны между собой. Именно это стало основой для дальнейшего развития системы технической поддержки.

Как работает система управления заявками

Сегодня ИТ-поддержка NOVAROLL построена по двухуровневой модели.

Первая линия поддержки состоит из пяти специалистов. Они разбирают типовые запросы пользователей, а более сложные вопросы направляют экспертам следующего уровня.

Сотрудники могут обратиться в ИТ-службу через корпоративный портал на базе «Битрикс24», по электронной почте или телефону. Независимо от канала все заявки попадают в 1С:ITILIUM и дальше обрабатываются в едином контуре.

На второй линии работают семь экспертов. Они подключаются к сложным вопросам, консультируют пользователей и участвуют в процессах управления изменениями.

• Специалисты видят статус задачи, исполнителя, сроки и историю взаимодействия.
• Руководитель получает общую картину работы поддержки и может оценивать её по данным системы, а не по отдельным сообщениям и отчетам в таблицах.

От обработки заявок — к управлению ИТ-сервисами

Одно из главных изменений проекта в том, что теперь обращение можно рассматривать не само по себе, а в контексте конкретной услуги, оборудования или информационной системы.

Например, если на одну конфигурационную единицу приходится слишком много инцидентов, это отображается в аналитике.

Так Service Desk система перестаёт быть просто местом регистрации обращений и становится инструментом управления.

Руководители могут отслеживать:

• количество новых, открытых и закрытых обращений;
• соблюдение SLA;
• нагрузку на специалистов;
• динамику потока заявок;
• обращения по отдельным услугам;
• инциденты, связанные с конкретными ИТ-активами.

Эти показатели важны не только самой ИТ-службе. Они позволяют объяснять бизнесу, что происходит с сервисом и почему требуется то или иное управленческое решение.

От «команда перегружена» к измеримым данным

Еще один результат проекта связан с учётом фактической загрузки сотрудников. Руководитель ИТ-службы может видеть не только количество выполненных заявок, но и объём ресурсов, который команда тратит на их решение.

Если нагрузка растёт, данные помогают определить причину. Возможно, увеличился поток обращений или много времени забирает конкретная услуга. На основании этого можно принимать решения о перераспределении задач или на дополнительном обучении сотрудников компании.

И тогда разговор с бизнесом переходит от субъективного «команда перегружена» к измеримым показателям. Для ИТ-руководителя это особенно важно при планировании ресурсов и защите кадрового бюджета.

Сквозная интеграция с HR: рабочее место нового сотрудника за пару кликов

Экосистема 1С:ITILIUM интегрирована с кадровыми подсистемами компании. Это позволяет автоматически создавать заявки, которые возникают при приёме сотрудников.

Например, заранее формируются задачи на предоставление доступов, подготовку рабочего места и техническое обеспечение нового специалиста.

• Для бизнеса это означает более предсказуемый процесс адаптации.
• Для ИТ-службы — меньше ручной координации и ниже риск, что отдельная задача потеряется между подразделениями.

Это один из примеров того, как автоматизация процессов технической поддержки помогает решить не только внутренние задачи ИТ, но и поддержать сквозные бизнес-процессы.

Аналитика как инструмент управления

Ценность ITSM-системы становится особенно заметна, когда данные позволяют не просто подготовить отчёт, а вовремя увидеть отклонение.

В NOVAROLL, например, анализируют соотношение входящих и незакрытых обращений. 

Если поток новых заявок не растёт, а количество открытых обращений к концу недели увеличивается, это повод искать «узкие места» в сервисных процессах.  Дальше ситуацию можно анализировать по отдельным услугам и командам.

Такой подход помогает быстрее определить проблемный участок и принять меры. В результате аналитика становится частью ежедневного управления ИТ-службой, а не отчётностью ради отчётности.

Следующий этап — веб-портал и ИИ-инструменты

Одна из ближайших задач NOVAROLL — переход на веб-портал 1С:ITILIUM. Он должен сделать работу с обращениями удобнее как для пользователей, так и для специалистов поддержки.

Компания также планирует развивать управление изменениями и объединять проектную деятельность с текущей ИТ-поддержкой в рамках одной ITSM/ESM-платформы.

Такой подход позволит видеть сквозную загрузку специалистов. Руководителю будет проще одновременно учитывать проектные задачи и операционную работу команды.

В NOVAROLL также развивают ИИ-инструменты для работы с обращениями. Сейчас компания тестирует автоматическое определение категории заявки и выбор нужного маршрута обработки. Первые результаты показали, что система успешно справляется с анализом текстовых запросов пользователей. 

Что показывает опыт NOVAROLL

История NOVAROLL показывает разницу между простой системой обработки заявок и полноценным управлением ИТ-сервисами.

Сам факт наличия Service Desk ещё не делает поддержку прозрачной и управляемой. Для этого нужна связь между обращениями, услугами, сотрудниками и инфраструктурой. Измеримые SLA и учёт трудозатрат. А собранные данные должны помогать принимать решения.

В NOVAROLL переход на 1С:ITILIUM позволил объединить эти элементы в одном цифровом контуре.

• ИТ-служба получила единую систему для работы распределённой команды. 
• Руководство — прозрачные показатели загрузки и качества сервиса. 
• Бизнес — более управляемую техническую поддержку, которую можно развивать вместе с компанией.

Опыт этого кейса показывает, что порядок в сервисе начинается с анализа ИТ-процессов.

Узнайте, насколько прозрачна и эффективна ваша ИТ-поддержка сегодня. Пройти экспресс-аудит по ссылке 

Источник изображения: пресс-служба ГК NOVAROLL