Внедрение сервисного подхода в ритейле: два кейса, 2 500 магазинов и 3–4 млн ₽ экономии в год

Когда у вас сотни торговых точек и тысячи сотрудников, даже мелкая накладка превращается в убытки. Зависла касса, у нового продавца нет доступа к программе, АХО неделю меняет лампочку в зале — всё это тормозит работу сети.

Как навести порядок, когда заявки от сотрудников поступают из мессенджеров, по телефону и в личных переписках ? Ответ — ESM (Enterprise Service Management). Это подход, когда не только ИТ-отдел, но и все внутренние службы компании (HR, бухгалтерия, юристы, логистика, ремонт) работают по единым прозрачным правилам в едином окне.

На практическом вебинаре «От Service Desk до ESM: Как крупный бизнес масштабирует сервисы в кризис» эксперты-практики поделились реальным опытом автоматизации ИТ-процессов и оптимизации работы крупных розничных сетей.

Разбираем ключевые тезисы, кейсы и практические лайфхаки экспертов.

Зачем бизнесу ESM в условиях кризиса?

Единая ITSM/ESM-система позволяет оцифровать работу всех поддерживающих подразделений, измерить реальные трудозатраты и выстроить прозрачные SLA.

Практические кейсы внедрения: Результаты и факты

Кейс 1: Эволюция от ITSM до ESM в торговых сетях «Победа» и  «Гулливер»

• Масштаб: 35 регионов, 158 информационных систем, 22 000+ единиц оборудования, ~22,5 млн чеков в месяц.
• Как все начиналось: Проект стартовал с задачи акционеров — устранить хаос в обращениях и неконтролируемые простои магазинов.
• Эволюция: Первоначально сервисный подход выстроили внутри IT, а затем, увидев прозрачность и пользу, в очередь на автоматизацию встали остальные подразделения (логистика, кадровое делопроизводство, бухгалтерия, технический сервис).

Инновации и автоматизация в проекте:

• Роботизация (RPA): Интеграция с системой «Честный Знак». При поступлении заявки о нечитаемой маркировке робот самостоятельно формирует запрос на перемаркировку с ЭЦП и прикладывает новый код в тикет без участия человека.
• Инциденты и проблемы: Разделение понятий позволяет гасить инцидент за 2 часа (путем «обходного решения»), пока корневая проблема находится в процессе устранения разработчиками или инженерами.

Кейс 2: Бесшовная миграция 2 500+ магазинов в условиях локдауна и ограничений

• Масштаб: 2 500+ торговых точек, 40 000+ сотрудников, нон-стоп режим 24/7.
• Задача: Заменить систему Service Desk на отечественное решение в рекордные сроки (~3–4 недели) без остановки торговой деятельности.

Экономический эффект и оптимизация:

• Прямая экономия: 3–4 млн рублей в год только на старте за счет автоматизации рутинных процессов.
• Ускорение процессов: Обработка внутренних запросов ускорилась на 20%.
• Оптимизация штата: При помощи точного подсчета трудозатрат удалось обнаружить избыточность персонала в отдельных блоках (например, перераспределить ресурсы из 2 подразделений, где неэффективно сидели 6 человек).
• Борьба с частой сменой кадров: Автоматический onboarding (выдача доступов, техники и инструкций в день выхода) предотвратил увольнения новых сотрудников в первые дни работы.

Практические советы спикеров

1. Не превращайте каталог услуг в свалку

• Ошибка: Оставлять категорию «Прочее/Другое» на постоянной основе.
• Совет: Вводите «Прочее» только на первые 1–2 месяца для сбора не учтенных ранее потребностей, после чего удаляйте. Каталог на 1-м уровне должен содержать четкие, понятные категории.

2. Начинайте с малого

• Не пытайтесь охватить всю компанию сразу — «ешьте слона по частям». Отработайте процессы и набейте шишки на ИТ-департаменте, выберите 3 самых частых сценария (забыл пароль, не проходит товар, не сформировался заказ) и создайте готовые шаблоны.

3. Ограничивайте каналы входящих заявок

• Приучайте пользователей к единому окну. Дисциплинируйте клиентов: «Назовите номер обращения, прежде чем звонить» — это снижает эмоциональный накал и структурирует коммуникацию.

4. База знаний и ИИ — с первого дня

• Накапливайте решения по типовым инцидентам сразу. Это создает фундамент для внедрения ML-модулей и ИИ-подсказок, которые автоматически классифицируют заявки и предлагают решения первому уровню поддержки.

5. Считайте трудозатраты и количество возвратов

• Оценивайте «процент брака» — если заявка уходит на уточнение больше 2 раз, значит, в форме не хватает обязательных полей или масок ввода.

Переход на единую сервисную модель — это не просто ИТ-проект, а трансформация менеджмента. Он дает руководителям главное в кризисный период — аргументацию фактами и цифрами, которая позволяет обоснованно управлять ресурсами компании, закупками оборудования и производительностью команд.

Насколько ваша сервисная система действительно готова к пиковым нагрузкам, масштабированию и отказоустойчивости уровня Mission Critical?

Запишитесь на экспресс-аудит ИТ-службы по ссылке. За 30 минут эксперты 1С:ITILIUM разберen вашу текущую архитектуру, подсветят узкие места в SLA и покажут, где компания теряет время и деньги — с конкретным планом действий.

Глоссарий статьи 

• ESM (Enterprise Service Management) — управление внутренними сервисами всей компании по единым правилам. Подход объединяет работу ИТ, HR, бухгалтерии, АХО, юридической службы и других подразделений в одной системе.
• ITSM (IT Service Management) — управление ИТ-услугами и процессами поддержки: обращениями, инцидентами, сроками выполнения, оборудованием и качеством сервиса.
• Service Desk — единая точка приема и обработки обращений сотрудников по вопросам работы ИТ-сервисов и других внутренних служб.
• SLA (Service Level Agreement) — установленные требования к срокам и качеству оказания услуги, включая время реакции и решения обращения.
• RPA (Robotic Process Automation) — автоматизация повторяющихся операций с помощью программных роботов без участия сотрудника.
• TTM (Time to Market) — время от постановки задачи до запуска готового продукта, услуги или изменения.
• Mission Critical — критически важная для бизнеса система, остановка которой может привести к простоям и финансовым потерям.
• Onboarding, или адаптация нового сотрудника — организация выхода сотрудника на работу: предоставление доступов, техники, учетных записей и необходимых инструкций.
• Инцидент — сбой или нарушение работы сервиса, которое необходимо устранить как можно быстрее.
• Проблема — первопричина одного или нескольких инцидентов, устранение которой помогает предотвратить повторные сбои.