Цифровая трансформация сервисных процессов: кейсы и тренды ITSM/ESM-подхода

Рынок ITSM/ESM: переход к системной трансформации

На 22–30% вырос спрос на платформенные ИТ-решения в России. Компании переходят от внедрения разрозненных ИТ-инструменты к комплексным системам управления ИТ- и корпоративными услугами, которые способны масштабироваться.

Сервисный подход покинул пределы ИТ-отделов. Теперь принципы управления ИТ-услугами (Service Desk) успешно применяются в управлении персоналом, бухгалтерии и административных службах. В результате на 19% сокращается время обработки внутренних запросов.

Фокус сместился с «обработки заявок» на «управление ценностью». Вместо простого учета инцидентов бизнес выстраивает прозрачную модель, где ИТ-поддержка становится полноценной бизнес-функцией с понятными показателями эффективности (KPI).

(Исследования марта в ComNews и TAdviser) 

Речь идет о переходе:
— от отдельных ИТ-инструментов → к полноценной ITSM/ESM-платформе;
— от обработки заявок → к управлению услугами во всей компании.

Как это работает в бизнесе

В марте мы разобрали несколько кейсов компаний с разным масштабом и задачами, но с одинаковым результатом, где ИТ-поддержка начинает влиять на бизнес-показатели.

Агрохолдинг «КОМОС ГРУПП»

• внедрение ITSM/ESM-системы за 30 дней вместо стандартных 6–9 месяцев;
• более 1000 заявок обработаны в первые 4 дня;
• снижение ошибок в биллинге на 95%.

БКХ «Коломенский»

• отказ от Excel и переход к системной модели управления сервисными процессами;
• трёхуровневая модель поддержки по лучшим практикам управления ИТ-услугами ITIL;
• ИТ-поддержка с режимом работы 24/7.

Оба кейса мы подробно разобрали в отдельной статье — с акцентом на управленческие решения, которые привели к эффективному результату.

Читать разбор кейсов «КОМОС ГРУПП» и БКХ «Коломенский» по ссылке.

Сеть АЗС «Юнигаз»

• 4 IT-специалиста на 26 станций;
• запуск ITSM/ESM-системы за 7 дней;
• рост SLA с 27% до 98%;
• единый канал обращений через корпоративный чат-бот.

Этот кейс показывает, что даже при ограниченных ресурсах сервисная модель позволяет навести порядок в ИТ-процессах и повысить качество обслуживания без расширения команды.

Читать кейс «Юнигаз» по ссылке.

Ловушка «средних показателей» вашей ИТ-системы 

Сервис в компании может работать быстро «в среднем», но при этом тормозить у конкретных пользователей системы или на критически важном участке производства.

Опасность кроется в «невидимых» 5% запросов. Именно эти единичные, но проблемные инциденты создают основные риски для прибыли бизнеса и вызывают недовольство пользователей. 

В полной версии статьи подробно рассказываем: 

• Как обнаружить сценарии, которые не попадают в стандартные отчеты мониторинга ИТ-системы.
• Где на самом деле возникают узкие места в сервисной системе.
• Как микро-сбои в сервисных процессах превращаются в макро-убытки для бизнеса.

Главный секрет — в переходе к свойству наблюдаемости (observability). Это не просто новый термин, а фундаментальный сдвиг в ИТ-культуре. Он превращает бесконечные ИТ-расследования и споры между отделами в мгновенную и детальную диагностику на основе фактов.

Хотите узнать, как перейти от тушения пожаров к полному контролю над сервисами? Читать полную статью по ссылке.

Практика для пользователей: ИИ и интеграции в работе IT-службы

В марте показали не только кейсы, но и конкретные инструменты, которые уже можно внедрить в работу ИТ-службы.

ИИ-автоответы в 1С:ITILIUM версии КОРП встроены в SLA и статусы обращений, автоматически обрабатывают входящие заявки и позволяют снизить нагрузку на первую линию технической поддержки.

Пошаговая настройка: ВК | Дзен

Интеграция 1С:ITILIUM с 1С:ЗУП 3.1. исключает ручной перенос данных о сотрудниках и обеспечивает актуальность информации в системе.

Пошаговая настройка: ВК | Дзен

За каждым процентом роста соглашений об уровне услуг (SLA) или сокращением времени обработки заявки стоит нечто большее, чем эффективный код.

Автоматизация сервисных процессов — это не замена человека, а освобождение его времени. Сотрудник может уделить это время сложным инженерным вызовам и стратегическим решениям, которые действительно двигают компанию вперед.

Современная сервисная модель в России — это путь к созиданию, а не к выгоранию. Технологии должны служить людям, делая ежедневный труд всех специалистов осмысленным и легким. 

На онлайн-диалоге «IT-поддержка: от затрат к прибыли» 2 апреля в 11:00 по МСК вместе с экспертами ИТ обсудим, как превратить сервис из статьи расходов в надежный актив бизнеса. 

Регистрируйтесь и узнайте, как сервисный подход освобождает команду от рутинных рабочих процессов и помогает сохранить самый ценный ресурс — время ваших сотрудников для решения масштабных и стратегических задач компании.

Зарегистрироваться по ссылке.