Один на линии, восемь в поле: как 1С:ITILIUM помогает 1 специалисту управлять запросами 3000 сотрудников

Заказчик внедрения — один из крупнейших российских разработчиков и производителей компьютерной техники и ИТ-решений. Компания обеспечивает полный цикл создания высокотехнологичного оборудования на территории России: от проектирования и поверхностного монтажа компонентов до финальной сборки готовых изделий и их интеграции в программно-аппаратные комплексы.

Собственная производственная база включает три Центра разработки и два современных производственных комплекса в Центральном регионе России, которые позволяют создавать до 2,5 млн устройств в год — серверы, системы хранения данных, телеком-оборудование, ноутбуки, моноблоки, смартфоны и планшеты. Штат компании насчитывает 3000 сотрудников. 

Предыстория проекта

До внедрения 1С:ITILIUM в компании использовалась простая тикетная система с ограниченной функциональностью. Обращения пользователей терялись, отсутствовала прозрачность в отслеживании времени исполнения и закрытия заявок. Рост компании и высокий уровень зрелости внутренних процессов потребовали перехода на современную ITSM-платформу, способную объединить все филиалы и головной офис в единую информационную среду управления ИТ-сервисами.

Для этого ИТ-команда выбрала ITSM/ESM-решение 1С:ITILIUM от разработчика и интегратора Деснола и фирмы «1С». Ключевыми факторами выбора ITSM/ESM-системы стали оперативность внедрения, удобство настройки, строгие стандарты информационной безопасности и полное соответствие программного продукта российскому законодательству.

Цели и задачи проекта

• Организовать централизованный прием обращений по всем каналам (веб-портал, email, телефон).
• Исключить потерю заявок и обеспечить 100% фиксацию всех обращений в едином информационном контуре.
• Настроить автоматическую маршрутизацию инцидентов и запросов на ответственных исполнителей.
• Ускорить процессы одобрения заявок ответственными лицами.
• Обеспечить прозрачность работы технической поддержки и аналитики.
• Интегрировать систему 1С:ITILIUM с 1С:ERP и другими внутренними сервисами.

Спринт для команды: внедрение ITSM-решения 1С:ITILIUM  за 21 день

Внедрение 1С:ITILIUM заняло всего три недели — этот срок стал для технической команды настоящим «боевым спринтом». Внедрение проводили под руководством разработчика и интегратора решения компании «Деснол». Глубокая экспертиза и знание собственного продукта, а также непрерывное сопровождение специалистов на всех этапах настройки помогли ускорить запуск решения в промышленную эксплуатацию.

За 21 день проектная команда развернула систему, выполнила первичную настройку под задачи компании, разработала маршруты обработки обращений, сформировала целевые группы пользователей и доработала структуру заявок под собственные потребности компании.

Внутренняя команда 1С-разработчиков оперативно реализовала интеграцию с 1С:ERP. Проектная команда провела обучение сервис-инженеров и подготовила инструкции для пользователей. Сотрудники получили возможность направлять обращения через веб-портал, электронную почту и по телефону.

Этапы внедрения

• 1. Развертывание системы и первичная настройка в соответствии с требованиями компании.
• 2. Разработка маршрутов обработки заявок и создание целевых групп пользователей.
• 3. Настройка структуры заявок и дополнительных полей.
• 4. Интеграция 1C:ITILIUM с 1С:ERP силами внутренней команды разработчиков 1С.
• 5. Обучение сервис-инженеров и подготовка инструкций для 3000 пользователей системы.

Один на линии, восемь в поле: как сегодня устроена поддержка

Уникальность проекта заключается не только в скорости внедрения, но и в организации структуры самой службы поддержки. Все обращения от 3000 сотрудников стекаются в единую систему 1С:ITILIUM.

Основной канал — веб-портал, где пользователи самостоятельно создают заявки. Также доступны электронная почта (заявки создаются автоматически) и телефон, где звонки регистрирует единственный специалист первой линии. Система систематизирует запросы, классифицирует их и направляет по соответствующим маршрутам.

Дальше к работе подключается команда из 8 сервис-инженеров (включая руководителя), которые непосредственно решают инциденты и выполняют запросы пользователей. При этом на каждом из двух производственных комплексов есть собственные локальные ИТ-специалисты, что позволяет оперативно устранять проблемы на месте.

Такая организационная структура службы поддержки стала возможной благодаря грамотно настроенной маршрутизации заявок в 1С:ITILIUM: система автоматически определяет тип обращения, его приоритет и географию, направляя задачу нужному исполнителю в нужный филиал. 

Результаты проекта и эффект автоматизации сервиса

• В результате проекта время обработки заявок сократилось в два раза.
• Время согласования запросов на предоставление доступов сократилось в три раза.
• Благодаря фиксации всех обращений в едином информационном контуре  команда перестала терять заявки, поступающие из разных каналов – веб-портала, телефонных звонков или электронной почты.
• Маршрутизация осуществляется автоматически на основе настроенных правил, а процессы согласования интегрированы с почтовым шлюзом, что исключает задержки на этапе подтверждения заявок.
• Также введен учет количества обращений в разрезе загруженностти инженеров ИТ-службы, типов заявок и филиалов.

На основе накопленной статистики проводится анализ наиболее частых инцидентов, что помогает принимать взвешенные управленческие решения: своевременно ремонтировать или обновлять парк оборудования.

Данные о загрузке специалистов помогают эффективнее распределять ресурсы внутри команды, например привлекать дополнительных сотрудников или улучшать внутренние процессы. 

• Скорость обработки заявок — выросла в 2 раза

• Скорость согласования запросов — выросла в 3 раза

• Потеря заявок — 0%

• Контроль процессов и исполнения заявок — 100%

Планы развития

Сегодня компания активно развивает веб-портал 1С:ITILIUM для потребителей услуг: настраивает удобную навигацию под собственные процессы, формирует библиотеку знаний.

В планах:

• Расширение функциональности системы, включая настройку персональных кабинетов, автоматическое заполнение полей заявок на основе профиля и локации сотрудника.
• Развитие возможностей управления изменениями, включая управление конфигурациями (CMDB),  а также внедрение аналитических дашбордов для руководителей которые помогают видеть загрузку подразделений и соблюдение SLA.
• Активно ведется настройка сценариев маршрутизации и триггеров для сокращения времени реакции на инциденты.

Можно ли ускорить работу вашей ИТ-поддержки в 2–3 раза?

Чтобы понять потенциал именно ваших сервисных процессов, начните с бесплатного экспресс-аудита. Эксперты 1С:ITILIUM оценят текущую модель работы, помогут выявить точки потерь времени и определить приоритетные шаги для автоматизации работы ИТ-службы.

Записаться на экспресс-аудит по ссылке