Реальные цифры, сценарии и шаги к результату
Подводим итоги вебинаров с агрохолдингом «КОМОС ГРУПП» с 13.000 сотрудников, где разобрали реальный кейс автоматизации сервисных процессов IT-службы. Интерес к теме оказался внушительным — более 180 участников!
Целью вебинаров было — показать реальные решения типовых проблем IT-службы. От потери заявок, отсутствия управленческой аналитики и четких SLA до ручного учета трудозатрат.
Участников особенно заинтересовали:
- Архитектура ITSM/ESM-решения и интеграция с 1C:Аналитикой.
- Настройка KPI и контроль SLA.
- Автоматизация распределения заявок и нарядов.
- Подход к релизам и вовлеченности команды в этот процесс.
Показали на примере основные экономические эффекты после внедрения ITSM-системы:
- Релизы каждые 3 дня вместо месяцев ожидания.
- Экономия до 40% времени на документирование за счет автоответов ИИ.
- 17+ интеграций настроено за месяц внедрения.
- Средняя оценка пользователей (NPS) — 4.7 из 5.
Поделились сценарием внедрения ITSM-системы по неделям:
Неделя 1: настройка справочников, SLA, тестирование заявок.
Неделя 2: автоматизация маршрутов, запуск уведомлений и эскалаций.
Неделя 3: запуск интеграций, нагрузочное тестирование.
Неделя 4: промышленный старт, сбор обратной связи.
Что важно — все действия опирались на конкретную архитектуру. Задачи по подключению к корпоративным системам компании, разработке каталога услуг и маршрутизации заявок были проработаны ещё до старта.
Подробнее об опыте внедрения в функциональном чек-листе — «Внедрение ITSM-системы за 30 дней». Скачивайте по ссылке и делитесь с коллегами реальными инсайтами!
Видеть, понимать, действовать: что показывает аналитика в реальной IT-службе
Что отслеживается в режиме реального времени:
- Загрузка и эффективность работы по запросам на изменения — показывает количество задач в бэклоге и в работе, динамику их выполнения по неделям, а также помогает отслеживать прогресс команды.
- Оперативный дашборд техподдержки — показывает количество обращений, процент решений на первой линии, просроченные обращения.
- Каналы поступления заявок — визуализирует поток обращений с веб-портала, почты, звонков и помогает управлять их маршрутизацией.
- Контроль SLA и активности инженеров — отображает индивидуальные показатели, соблюдение сроков и равномерность загрузки персонала.
Такая отчетность — не надстройка, а часть живого управленческого процесса. Команда видит свои показатели в открытом доступе и может реагировать на изменения без задержек.
Посмотреть, как это реализовано на практике, можно в записи вебинара по ссылке.
Релизы без перегрузок: что стоит за переходом от «раз в квартал» к «раз в 3 дня»
Один из самых показательных эффектов после внедрения ITSM-системы в «КОМОС ГРУПП» — это темп релизов.
До перехода на экосистему 1С:ITILIUM выпуск изменений проходил нерегулярно с высокой нагрузкой на IT-команду. Сейчас — релизы каждые 2–3 дня, без простоев и нарушений в работе пользователей.
И главное — речь не о скорости, а о качественной перестройке подхода к изменениям в целом.
С экосистемой стало возможно:
- централизованно вести учет задач и изменений;
- отслеживать зависимости и готовность функциональных блоков;
- управлять циклами согласований и тестирований;
- фиксировать результаты релиза и контрольные точки в разрезе служб.
- организовать внутренний центр компетенций по управлению изменениями.
В современной IT-службе релизы — не финальный этап, а постоянный управляемый цикл. И то, насколько стабильно этот цикл работает, говорит о реальной устойчивости сервисных процессов.
Подробнее о том, как выстроить управление релизами в статье — «Как перейти от ручного обновления к системному подходу».
Сотрудники мечты для IT: работают 24/7, не болеют и не уходят в отпуск
Один из новых ИИ-помощников в «КОМОС ГРУПП» — Джарвис.
Он никогда не уходит в отпуск, не берет больничные и уже помогает разгружать первую линию техподдержки. Это полноценный участник сервисных процессов на базе экосистемы 1C:ITILIUM.
Что умеет Джарвис:
- распределяет неназначенные обращения по логике маршрутов и категорий;
- берет на себя первичную фильтрацию и распределение нарядов между исполнителями;
- разгружает первую линию техподдержки.
Если планируете автоматизировать ITSM — подумайте не только о процессе регистрации заявок, но и о том, как можно делегировать работу ИИ.
Подробнее о том, как ИИ изменит управление всеми услугами в компании в статье по ссылке
Еще один «умный сотрудник» это — интеграция с YandexGPT Pro, которую подключили прямо в интерфейс Service Desk на базе 1С:ITILIUM.
Как это работает:
- Специалист пишет текст в свободной форме.
- LLM преобразует его в деловой стиль, без потери смысла.
- Сохраняется тональность, контекст и внимание к деталям.
ИИ-интеграция в системе стоит меньше, чем кофе для команды — и уже помогает сотрудникам техподдержки точно и быстро оформлять обращения.
Что это даёт:
- Единый стандарт клиентского сервиса.
- Снижение нагрузки на старших инженеров.
- Экономию времени при большом потоке заявок.
Сегодня этот опыт становится доступным для всех пользователей 1С:ITILIUM.
В новом релизе 1С:ITILIUM 1.0.1.6 появилась поддержка интеграции с LLM (большими языковыми моделями) — Яндекс, Сбер, Ollama.
Сотрудник Service Desk может отредактировать обращение в деловом стиле и оперативно привести текст к стандарту клиентского сервиса.
Важно: система не генерирует шаблонные ответы, а помогает сотруднику сохранить тон, стиль и точность при большом потоке заявок.
Подробнее о новых функция ITSM/ESM-системы в статье по ссылке.
5 шагов к цифровой трансформации без провалов и откатов по опыту «КОМОС ГРУПП»
Именно эта мысль проходила через весь проект внедрения ITSM-системы в агрохолдинге «КОМОС ГРУПП».
Формируйте внутренний центр компетенций.
Назначьте ответственных за методологию, архитектуру и сопровождение. Успешное внедрение невозможно без команды, которая понимает систему.
Стартуйте с базовых процессов.
Не пытайтесь охватить всё сразу. Начинайте с того, что даст оперативную управленческую ценность: автоматическая маршрутизация обращений, контроль SLA.
Вовлекайте пользователей в развитие системы.
Собирайте обратную связь от пользователей на каждом этапе и настраивайте систему под реальные запросы. Когда сотрудники видят, что их мнение учитывается, они быстрее адаптируются и воспринимают систему как удобный рабочий инструмент.
Настраивайте метрики с первого дня.
Фиксируйте числовые показатели, такие как время решения инцидента, SLA, загрузка персонала, трудозатраты сотрудников. Это позволит сравнивать «до» и «после» и управлять развитием на основе фактов.
Продумайте интеграции на этапе планирования.
Заранее определите, какие системы нужно связать, какие доработки потребуются и как будет происходить обмен данными. Хорошо спроектированная интеграция ускоряет запуск и снижает риски сбоев в работе системы.
Релизы каждые 3 дня, экономия времени на 40%, управление SLA в реальном времени — это результаты, которых добиваются компании с помощью отечественной ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM.
Приглашаем на онлайн-экскурсию в IT-поддержку 1С:ITILIUM, чтобы увидеть систему в действии и понять, как применить этот опыт в вашей организации.
Регистрируйтесь по ссылке и получите возможность задать вопросы нашим экспертам.