Как ITSM/ESM-система 1С:ITILIUM помогла в 6 раз сократить время на решение инцидентов и на 40% снизила нагрузку на разработчиков

Больше масштаб бизнеса — выше требования к сервисной поддержке

Главная особенность холдинга — это непрерывное производство и логистика. Двухчасовой сбой может привести к эффекту домино во всей логистической цепочке. При этом потенциальные финансовые потери будут исчисляться сотнями миллионов рублей.

В таких условиях стабильность ИТ-инфраструктуры становится фактором финансовой устойчивости бизнеса.

К чему приводит разрозненная ИТ-поддержка

До января 2025 года ИТ-поддержка в компании представляла собой набор разрозненных решений:

5 различных систем по управлению ИТ-услугами (Service Desk).
7 почтовых ящиков для обращений.
Отсутствие единого окна для принятия заявок.

Это приводило к системным последствиям:

Заявки терялись или дублировались.
Невозможно было быстро определить статус обращения.
Отсутствовала прозрачная аналитика по инцидентам.
Росла нагрузка на дорогостоящих ИТ-специалистов.

Например, разработчики регулярно дежурили на первой линии ИТ-поддержки.

Ведущие программисты и архитекторы каждые четыре дня выходили на первую линию поддержки.

В результате это приводило к дополнительным расходам, отвлекало специалистов от ключевых задач и вынуждало привлекать подрядчиков на замену. В итоге все подразделение теряло производительность и не занималось ключевыми вопросами развития ИТ-инфраструктуры, что негативно влияло на бизнес в условиях роста компании и запуска новых направлений.

Владимир Девятьяров директор управления программных разработок холдинга «Коломенский»

Задачи проекта по внедрению сервисного подхода

Перед ИТ-командой стояла задача изменить модель работы в ИТ-службе:

Выстроить поддержку на основе прозрачных и управляемых сервисных процессов.
Обеспечить контроль соглашений об уровне услуг (SLA).
Создать масштабируемую архитектуру для роста бизнеса.
Освободить разработчиков от задач первой линии техподдержки.
Внедрить ИТ-поддержку с режимом работы 24/7 для направлений — производство и логистика.

1С:ITILIUM как основа единой сервисной модели

Алексей Орлов, директор Управления инфраструктуры информационных систем холдинга «Коломенский», отмечает, что путь к созданию «единого окна» для сотрудников занял несколько лет и сопровождался тестированием различных решений. Например, Naumen и SimpleOne.

По его словам, главная проблема рынка заключалась в дисбалансе. Одни системы были лишены гибкости в настройках, другие же требовали избыточной кастомизации из-за отсутствия базовых функций. Выбор в пользу 1С:ITILIUM был обусловлен тем, что продукт успешно совмещает в себе готовую функциональность с возможностью быстрой адаптации под запросы активно растущего бизнеса.

Основные факторы:

быстрая интеграция с другими системами 1С;
возможность запуска ITSM/ESM-решения внутри инфраструктуры компании;
гибкая настройка сервисных процессов;
снижение зависимости от внешних подрядчиков.

Что изменилось в организации ИТ-поддержки

Отказ от глубокой кастомизации стал для команды холдинга стратегически верным решением. В основу трехуровневой модели сервиса легли лучшие практики управления ИТ-услугами (ITIL), встроенные в 1С:ITILIUM.

0–1 линия — приём, классификация и решение типовых запросов.
2 линия — работа со сложными инцидентами.
3 линия — развитие сервисных систем и анализ причин ИТ-сбоев.

Вместо бесконечной кастомизации мы использовали уже встроенные в продукт лучшие практики. Это позволило нам сохранить гибкость и быстро адаптировать ИТ-инфраструктуру под растущие бизнес-потребности.

отмечает Владимир Девятьяров

Дополнительно:

Внедрен единый каталог услуг — уже описано 75% ИТ-сервисов.
Настроен контроль SLA.
Выполнена интеграция с Active Directory и «1С:Документооборот».
Выстроено четкое взаимодействие с подрядчиками на основе прозрачных метрик.

Подтвержденная эффективность сервисного подхода

Платформа 1С:ITILIUM повлияла не только на скорость обработки заявок, но и на логику работы всей ИТ-службы. Теперь:

все обращения находятся в едином контуре;
понятны зоны ответственности и исполнители;
SLA контролируется и измеряется в режиме реального времени;
управленческие решения принимаются на основе точных данных.

Уже к апрелю 2025 года ИТ-поддержка вышла из режима постоянного реагирования и стала управляемой частью производственного процесса.

1С:ITILIUM как фундамент для развития корпоративного сервиса

Проект не рассматривается как завершенный. Следующий этап:

управление ИТ-активами и затратами;
развитие базы знаний;
внедрение мониторинга событий;
интеграция с «1С:ЗУП» и «1С:ТОИР КОРП»;
запуск веб-портала 1С:ITILIUM и чат-ботов.

Масштабирование модели на все сервисные функции компании является главной целью на ближайшее время.

Практика показала, что переход к процессной модели управления сервисом позволяет:

снижать операционные риски для бизнеса;
высвобождать ресурсы ИТ-специалистов для приоритетных задач;
поддерживать рост компании без потери устойчивости ИТ-процессов.

Поэтому внедрение системы по управлению ИТ- и корпоративными услугами (ITSM/ESM) 1С:ITILIUM стало грамотным решением, которое влияет на экономику компании.

1С:ITILIUM — это отечественная ITSM/ESM-платформа, которая уже сегодня помогает 1500+ компаниям и их ИТ-командам настраивать прозрачную, управляемую и быструю поддержку. От управления заявками и активами до аналитических отчетов по работе ИТ-поддержки для руководителей.

Чтобы понять, как это работает на практике — приглашаем на онлайн-экскурсию в ИТ-поддержку 1С:ITILIUM. Покажем систему в действии и разберём, за счёт каких инструментов она помогает экономить ресурсы команды и снижать затраты бизнеса.

Занять место на экскурсию по ссылке.

Источник изображения: пресс-служба холдинга «Коломенский»