Начали с аудита бизнес-процессов

Для крупной строительной компании, которая работает с объектами нефтегазовой и энергетической отраслей, ИТ составляющая компании особенно критична. Соответственно, требовался особый подход к построению единой корпоративной системы управления ИТ-услугами на основе лучших практик ITIL и привлечению опытных методологов к оптимизации сервисных процессов. Также остро стоял вопрос продвижения единого корпоративного сервиса и объединенного центра обслуживания как для специалистов московского офиса, так и строительных объектов, расположенных в удаленных друг от друга локациях. Потребители услуг отправляли неструктурированные запросы не понимали, куда и как обращаться и какие данные вносить в заявку, а первая линия поддержки испытывала высокую нагрузку при их разборе.

В декабре 2024 г. команда проекта провела внутренний аудит, с помощью которого оценила зрелость существующих бизнес-процессов, определила ряд несоответствий по каждому процессу управления ИТ и сформировала дорожную карту по их устранению. Прописала стандарты обслуживания ИТ-систем, инструкции и регламенты, унифицировала процессы управления ИТ и разработала пользовательскую документацию.

В основу управления проектами по методологиям Scrum и Agile легла система автоматизации ИТ-процессов и управления проектами, которая позволила создать цифровой двойник дирекции ИТ и видеть, как команда движется по дорожной карте внедрения системы. Здесь находятся база знаний (типовые задачи, часто задаваемые вопросы, обучающие материалы, пользовательская документация и видеоролики), объекты и методы управления ИТ-архитектурой. С помощью оргструктуры можно посмотреть карточку любого сотрудника, в каких процессах он участвует и за какие метрики отвечает.

Разработали новую сервисную архитектуру

Технологическом ядром для построения новой сервисной архитектуры выбрали веб-портал для потребителей услуг и ITSM/ESM-платформу 1С:ITILIUM (до 2023 г. компания пользовалась программным продуктом Итилиум) от фирмы «1С» и Деснола, разработчика и интегратора двух решений. В пользу этого выбора ключевую роль сыграли развитая ИТ-инфраструктура компании на платформе «1С:Предприятие», наличие собственной команды программистов 1С и возможность привлечения вендора для решения сложных инфраструктурных задач.

Для обеспечения прозрачности и контроля сервиса разработаны аналитические дашборды. Они позволяют потребителям услуг видеть динамику обращений, а руководству — проводить мониторинг качества выполнения SLA. Важным элементом экосистемы ИТ-сервисов стала интеграция веб-портала 1С:ITILIUM с ботом — альтернативным и удобным каналом подачи и отслеживания статуса входящих запросов.

Проект шел с февраля по июль 2025 г. по гибридной методологии: общее управление велось по классической водопадной модели и календарному плану с фиксированными этапами, ответственными и сроками, а этап разработки и адаптации функциональных возможностей веб-портала 1С:ITILIUM от разработчика и интегратора компании «Деснол» — по методологии Scrum. Такой подход помог эффективно управлять большим объемом уникальных функциональных улучшений, формируя итерационный бэклог и развивая экосистему 1С:ITILIUM релизами.

В результате проекта компания стандартизировала процессы в соответствии с лучшими практиками ITIL и работает теперь в одном окне не только с потребителями услуг, но и подрядчиками. Потребители ИТ-услуг идут на портал и оставляют заявки, которые автоматически назначаются на рабочие группы, минуя тем самым первую линию поддержки. Сейчас в системе работают все сотрудники поддержки (это и разработчики, и аналитики, и ИТ-специалисты по сопровождению программного обеспечения), которые обеспечивают круглосуточную поддержку по функциональным направлениям и закрывают весь ландшафт ИТ-систем, разработанных на платформе «1С:Предприятие».

Реализовали мультидоменную сквозную авторизацию

Одной из самых сложных и главных задач стала реализация мультидоменной сквозной авторизации. В результате реализован механизм, при котором любой сотрудник, имея ярлык на рабочем столе, получает мгновенный доступ к порталу без необходимости дополнительной авторизации (ввода логина и пароля).

Чтобы создать единую точку входа для подачи обращений, компания решила использовать веб-портал 1С:ITILIUM. Команда проекта адаптировала его интерфейс под задачи группы компаний, с учетом быстрого поиска информации по юридическим лицам и максимального удобства пользователя при работе с заявками. Основное внимание уделили стандартизации процесса подачи и обработки запросов: разработаны и формализованы каталоги ИТ-услуг, а для каждого вида обращения созданы шаблоны. Такой подход позволил автоматически классифицировать и маршрутизировать заявки, тем самым исключив ошибки при распределении запросов, сократить время реакции на обращения (время от регистрации до назначения обращений) с 20 до 0 минут, а также оптимизировать трудозатраты первой линии поддержки.

Для автоматизации рутинных и объемных процессов разработана специальная веб-форма для формирования служебных записок, которая за счет справочников 1С помогает автоматически заполнять данные формы, формировать служебную записку в формате PDF и направлять ее вместе с обращением.

С помощью веб-портала 1С:ITILIUM проектная команда получила качественно новый инструмент контроля соответствия SLA и достигла 90% выполнения обязательств по срокам предоставления услуг подрядчиками (ранее этот показатель составлял 60%). Теперь компания может не только проводить мониторинг работы подрядных организаций, но и понимать, что нужно сделать, чтобы привести контрагентов к 100% выполнению своих обязательств (в договорах с подрядчиками включены штрафные санкции по каждому невыполнению договоренностей).

Для этого ИТ-команда разработала параметры качества и типовые шаблоны SLA с указанием времени реакции, сроков решения инцидентов, коэффициентов доступности сервисов. С каждым подрядчиком команда провела индивидуальные встречи, подписала дополнительные соглашения с существующими и ввела приложения к договорам для работы с новыми контрагентами, в которых указывались не только параметры качественного выполнения SLA, но и фиксировалась необходимость в ежемесячной отчетности.

Вывели подрядчиков из «красной» зоны в «зеленую»

Ключевым элементом системы стал автоматизированный мониторинг выполнения SLA по принципу «светофора», где красный цвет означает критические нарушения обязательств, желтый — незначительные отклонения от согласованных параметров, зеленый — выполнение полного объема условий SLA. Теперь ежемесячные отчеты автоматически формируются и доводятся до подрядчиков, а руководители направлений получают объективную картину по всем исполнителям в режиме реального времени. Результат не заставил себя долго ждать: за шесть месяцев реализации проекта компания вывела всех подрядчиков из «красной» зоны в «зеленую», что не только повысило качество ИТ-сервиса, но и оптимизировало затраты на подрядные услуги за счет прозрачных критериев оценки эффективности и понимания «серых зон» в работе партнеров.

В результате проекта 1С:ITILIUM интегрирован со следующими продуктами:

• 6 обособленными доменами Active Directory (мультидоменная сквозная авторизация с единым входом по ярлыку рабочего стола);
• веб-сервисом самостоятельного оформления доступа к информационным системам (собственная разработка: серверная часть на C#, клиентская часть на JavaScript) с автоматическим формированием служебной записки в PDF;
• Power BI (аналитические дашборды для мониторинга SLA, динамики обращений и загрузки специалистов);
• ботом как альтернативным каналом подачи и отслеживания заявок;
• кадровыми системами группы компаний (для синхронизации данных о сотрудниках).

Эффект автоматизации

• 99,6% достиг индекс лояльности сотрудников eNPS (вырос с 54% за полгода)
• На 90% выполняются обязательства по срокам предоставления услуг подрядчиками (было 60%)
• 0 минут тратится на назначение заявки (было 20 минут)
• 60% от общего числа обращений автоматически классифицируется и маршрутизируются в системе (без участия оператора)
• 9 месяцев — проектный план окупаемости

Планы по развитию проекта

В планах группы компаний — масштабировать опыт на другие бизнес-подразделения компании. Таким образом компания выйдет за пределы управления только ИТ-услугами или ITSM-подхода (Information Technology Service Management), расширив возможности системы 1С:ITILIUM до управления всеми корпоративными услугами, или ESM (Enterprise Service Management).

В перспективе рассматривается возможность использовать для сбора запросов и коммуникации с потребителями услуг исключительно веб-портал 1С:ITILIUM. Сейчас команда проекта тестирует AI-модуль (модуль машинного обучения) в 1С:ITILIUM. С помощью данного модуля компания сможет автоматически распределять обращения, прогнозировать массовые инциденты и повысить тем самым скорость предоставления услуг. Также рассматривается возможность регистрации заявок по QR-коду, внедрения мобильного приложения для сотрудников, не имеющих доступа к компьютеру, а также push-уведомлений для удобного отслеживания статуса запросов.

Чтобы полностью контролировать управление материальными и нематериальными ИТ-активами и повысить эффективность их использования, прорабатывается вопрос классификации всех типов единиц — от серверов до функциональных модулей отдельных программных продуктов с помощью CMDB (Configuration Management Database или базы данных управления конфигурацией). Запуск данного инструмента поможет вести полный учет оборудования и лицензий, автоматизировать жизненный цикл ИТ-активов и более точно прогнозировать инциденты.

​1С:ITILIUM — это отечественная ITSM/ESM-платформа, которая уже сегодня помогает 1500+ компаниям и их ИТ-командам настраивать прозрачную, управляемую и быструю поддержку. От управления заявками и активами до аналитических отчетов по работе ИТ-поддержки для руководителей.

Чтобы понять, как это работает на практике — приглашаем на онлайн-экскурсию в ИТ-поддержку 1С:ITILIUM. Покажем систему в действии и разберём, за счёт каких инструментов она помогает экономить ресурсы команды и снижать затраты бизнеса.

Занять место на экскурсию по ссылке.

Источник изображений: magnific.com