4 ИТ-специалиста взяли под контроль 26 АЗС «Юнигаз» с помощью ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM

От слепых зон в электронных таблицах к управляемому сервису

До ноября 2024 года учет обращений в «Юнигазе» велся в таблицах Excel. Заявки фиксировались, но отследить жизненный цикл задачи было невозможно. 

Руководитель видел, что заявка на ремонт оборудования поступила, однако реальная история ее обработки оставалась недоступной. Невозможно было отследить критически важные метрики.

Например, в какую минуту инженер принял задачу, сколько часов ушло на фактическое выполнение работ, и на каком именно этапе возникла пауза. 

Из-за отсутствия этих данных ИТ-служба не могла сформировать объективную картину трудозатрат.

Осознание этой проблемы стало отправной точкой для изменений. Чтобы выстроить прозрачные сервисные процессы и управлять качеством ИТ-услуг на основе точных цифр, организация перешла на отечественную ITSM/ESM-систему 1С:ITILIUM.

Скорость решает: запуск системы за одну неделю

Компании был необходим готовый инструмент для управления ИТ-услугами (ITSM), который не требовал бы сложной интеграции на старте, но обладал гибкостью для дальнейшей адаптации под специфику бизнеса.

Выбор пал на экосистему 1С:ITILIUM. Совместная работа со специалистами компании «Деснол», разработчика и интегратора ITSM/ESM-системы, позволила выполнить базовую настройку всего за 7 дней.

За это время специалисты сформировали каталог услуг, настроили маршрутизацию запросов, определили рабочие группы и зафиксировали регламенты исполнения. И уже через неделю решение было переведено в промышленную эксплуатацию.

От разрозненных обращений к единой сервисной среде для 300 сотрудников

С 2025 года в практике сети «Юнигаз» 1С:ITILIUM — больше, чем просто инструмент для решения ИТ-задач.

Платформа масштабировалась до полноценной системы управления корпоративными услугами (Enterprise Service Management, ESM). И стала тем самым «единым окном», через которое маршрутизируются все внутренние запросы сотрудников.

Обеспечить быструю и удобную подачу обращений для персонала АЗС помог специальный чат-бот, который установили на корпоративных смартфонах сотрудников.

Звонки, письма и разрозненные сообщения в мессенджерах ушли в прошлое. Теперь сотруднику станции достаточно выбрать нужную услугу в меню чат-бота и описать проблему.

Интеллектуальная маршрутизация автоматически распределяет запросы между 16 сервисными группами. Например:

• сломалась касса — заявка уходит в ИТ-службу; 
• требуется ремонт двери — задачу получает служба эксплуатации; 
• нужен договор — подключаются бухгалтерия и юристы. 

ITSM/ESM-система 1С:ITILIUM автоматически контролирует сроки обработки обращений и своевременно уведомляет пользователей о ходе выполнения работ.

Результат в цифрах: уровень соблюдения сроков выполнения задач достиг 98%

Переход к управлению на основе объективных данных вместо субъективных оценок обеспечил заметный эффект уже в первый год эксплуатации. За этот период было зафиксировано свыше 6700 обращений, каждое из которых сформировало цифровой след для последующего анализа.

Ключевым результатом внедрения стало повышение соблюдения SLA. Доля заявок, выполненных в установленный срок, выросла с 27% до 98%. Для сети автозаправочных станций это означает сокращение простоев оборудования и снижение операционных рисков, напрямую влияющих на уровень сервиса и финансовые показатели.

Накопленная аналитика позволила ИТ-руководству выстроить баланс между скоростью реакции и качеством выполнения задач. Управленческие решения теперь принимаются на основе прозрачных данных о загрузке и эффективности работы ИТ-службы.

Дальнейшее развитие проекта связано с расширением функционального контура системы. В частности, компания «Юнигаз» планирует внедрение учета активов и интеграцию с системами электронного документооборота.

Проект сети «Юнигаз» разрушает стереотип, что автоматизация сервисных процессов и наведение порядка в ИТ-службе — это долгий и сложный процесс. Экосистема 1С:ITILIUM позволила за считанные дни сделать работу ИТ-команды прозрачной. А главное — обеспечила бесперебойную работу станций и качественный сервис для клиентов.

Готовы ли вы за 7 дней выключить режим «пожарной команды» в ИТ-службе и начать управлять сервисом на основе цифр, а не интуиции?

Ждем вас на онлайн-диалоге «IT-поддержка: от затрат к прибыли» 2 апреля в 11:00 (МСК). Своим опытом, реальными цифрами и «неудобными» вопросами поделятся эксперты ИТ-подразделений из сфер FMCG и агропромышленного сектора.

Зарегистрироваться бесплатно по ссылке