Как IT-директорам выжить в 2026 году: три главных тренда и как на них отвечает отечественный Service Desk

Российский бизнес входит в 2026 год с рекордным запросом на предсказуемость и устойчивость в сервисах, а также на импортонезависимые IT-решения. По данным исследования ВШБ ВШЭ, компании ищут инструменты, которые:

• повышают операционную устойчивость;
• снижают трудозатраты;
• помогают закрывать кадровый дефицит;
• дают прозрачность сервисных процессов.

Ниже рассмотрим три тренда, критичных для IT-служб, и как с ними справиться с помощью отечественного Service Desk.

Тренд №1 — Импортозамещение

Импортозамещение вошло в топ-10 ключевых трендов 2026 года

Компании перестают ориентироваться на западные практики управления IT, потому что они:

• не адаптированы к российским реалиям;
• не всегда совместимы с отечественным ПО;
• требуют дорогой многолетней поддержки.

Что происходит на IT-рынке:

• Организации все чаще переходят на отечественные ITSM/ESM-платформы.
• Повышается спрос на решения, которые можно развивать внутри компании без внешних подрядчиков.
• Растёт запрос на прозрачность сервисных услуг, контроль SLA и изменений в IT-среде.

Как на это отвечает экосистема 1С:ITILIUM

1С:ITILIUM — российское ITSM/ESM-решение на платформе «1С:Предприятие» для автоматизации Service Desk и управления IT-услугами. 

• Объединяет все сервисные процессы компании в единую систему: от заявок пользователей до управления активами и изменениями.
• Зарегистрировано в Едином реестре отечественного ПО Минцифры РФ. 

Компания, которая внедряет такое решение, может быть уверена в соответствии требованиям по импортозамещению и в поддержке продукта на российском рынке.

Как выглядит импортозамещение в реальном промышленном холдинге

Проект, реализованный в холдинге «Вертолёты России», стал демонстрацией того, что отечественный Service Desk и подход ESM на базе российских технологий могут не просто заменить зарубежные платформы — а превзойти их по устойчивости, масштабу и управляемости.

Генеральный директор холдинга Николай Колесов подчеркнул, что ключевым принципом проекта стала цифровая независимость:

Эффект от перехода — измеримый и весьма серьёзный:

• 40 000 пользователей работают в общей системе сервиса;
• 10 млн рублей экономии в сравнении с прежней ITSM-платформой;
• время согласования заявок сократилось с 60 часов до 8,7 часа;
• объём ручных операций в контакт-центре уменьшился на 25%;
• управленческая отчётность формируется на 30% быстрее.

Этот опыт показывает, как можно перейти от классического Service Desk к полноценной модели ESM на национальном уровне.

Обсудить кейс по ссылке.

Тренд №2 — Интеграция данных и скорость адаптации сервисных процессов 

61% компаний уже внедрили решения для интеграции данных, ещё 26% планируют 

Сегодня IT-директорам важно держать в едином контуре:

• обращения;
• оборудование;
• изменения и релизы;
• наряды;
• аналитику и SLA.

Как в этом помогает 1С:ITILIUM

Платформа формирует полный жизненный цикл сервисных процессов: заявки → работы → изменения → релизы → инциденты → активы → SLA → аналитика.

Также настройка интеграции 1С:ITILIUM с корпоративными системами компании не требует сложной и долгой подготовки. Например, с 1С:ERP, 1С:Бухгалтерия, 1C:ЗУП, Active Directory, телефонией Asterisk, 1С-Connect, Телеграм-ботом и другими системами.

Что это даёт бизнесу:

• -40–50% времени на решение инцидентов;
• соблюдение SLA до 95–98%;
• полное исключение «потерянных заявок»;
• увеличение производительности сотрудников всех отделов на 15-20%.

Low-code как ускоритель изменений

Отдельно стоит отметить широкое внедрение low-code/no-code-инструментов. Для IT-директоров это означает возможность:

• быстрее адаптировать процессы без привлечения внешних подрядчиков;
• снижать стоимость развития сервисного ландшафта;
• масштабировать систему под новые подразделения или филиалы за часы, а не за месяцы;

1С:ITILIUM с low-code-подходом позволяет настраивать систему под себя без долгих доработок. Нужный интерфейс можно собрать буквально «на ходу»: убрать лишние элементы, переставить блоки, очистить меню от всего ненужного.

Открытый код позволяет IT-специалистам адаптировать систему под корпоративные требования компании и обеспечивает одновременно масштабируемость и гибкость.

Тренд №3 — Управляемая автоматизация сервисных процессов с помощью ИИ

Исследование показывает, что 59% компаний ищут возможности внедрения ИИ-агентов. Но в нынешних реалиях большинство российских компаний не готовы внедрять ИИ пока IT-служба борется с хаосом в заявках.
Чтобы ИИ работал, нужна:

• цифровая дисциплина;
• корректный каталог услуг;
• чёткие SLA;
• понятный и удобный процесс релизов;
• прозрачная управленческая аналитика.

Проверьте себя по чек-листу «7 ошибок при автоматизации каталога услуг и SLA — и как их избежать»

Как ИИ работает в агрохолдинге «КОМОС ГРУПП»

В «КОМОС ГРУПП» первым цифровым сотрудником стал ИИ-агент Джарвис.
Он распределяет обращения, фильтрует наряды, помогает удерживать порядок в потоке задач.

Первая линия разгружена — сервисные процессы ускорились.

Второй «умный коллега» — интеграция с YandexGPT Pro в интерфейсе Service Desk. Специалист техподдержки пишет текст, а модель превращает его в чистый деловой стиль, сохраняя смысл и контекст. Стандарт клиентского сервиса выдержан даже при высокой нагрузке.

И главное — такой помощник стоит дешевле ежедневного кофе для команды.

Что получают сервисные службы:

• единый формат коммуникаций;
• меньше нагрузки на старших инженеров;
• ускорение оформления обращений.

С релизом 1.0.1.6 поддержка LLM стала доступна всем пользователям 1С:ITILIUM. Теперь привести обращение к профессиональному стандарту — дело нескольких секунд.

Кто станет лидером в IT в 2026 году — мнение эксперта 1С:ITILIUM

Эта позиция отражает новую логику конкуренции — выигрывать будут те, кто не ждёт перемен, а формирует их, опираясь на российские технологии и собственную экспертизу.

От теории к практике: смотрим, как работает 1С:ITILIUM в реальной IT-поддержке 

Если вы хотите увидеть, как выглядит современная служба поддержки, которая построена по принципам ITIL, то приходите на экскурсию. 

Покажем в действии, как устроены сервисные процессы внутри экосистемы 1С:ITILIUM и как можно справиться с главными вызовами IT в 2026 году.

Онлайн | 60 минут | Участие бесплатное

Забронировать место по ссылке

Полезно увидеть рабочие практики, которые можно адаптировать под свою IT-службу и сервисные подразделения без долгих проектов и сложных интеграций. 

Материал создан на основе исследования ВШБ ВШЭ «Главные российские IT-тренды 2026» (опрос 306 компаний)