Интеграция с большими языковыми моделями (LLM)
Грамотный и вежливый ответ — это лицо вашей службы поддержки. В версии 1С:ITILIUM 1.0.1.6 появилась интеграция с большими языковыми моделями (LLM) — Яндекс, Ollama, Сбер. Сотрудник службы поддержки может быстро привести текст обращения в корректный вид:
— переформулировать сообщение в деловом стиле;
— устранить орфографические, пунктуационные и стилистические ошибки;
— избежать фамильярности и двусмысленностей.
Например, вместо «Ни работает ничего» сотрудник одним кликом получает: «Функциональные возможности системы не работают».
Функция доступна в форме обращения — в полях общения, описания и решения. Использование LLM позволяет поддерживать высокий уровень клиентского сервиса даже при большом потоке обращений.
Важно: система не генерирует готовый ответ, а помогает сделать его грамотным и профессиональным. Также функция не активна по умолчанию после обновления, а требует включения в настройках.
Синхронизация с 1С:ЗУП 3.1
Чем больше компания, тем сложнее поддерживать актуальные данные о сотрудниках — особенно если 1С:ЗУП выступает мастер-системой, а в инфраструктуре организации уже используется 1С и требуется надежная интеграция. Для этого в 1C:ITILIUM версии 1.0.1.6 реализован механизм синхронизации с 1С:Зарплата и управление персоналом (ред. 3.1).
Можно автоматически загружать список сотрудников из 1С:ЗУП — без промежуточных выгрузок и ручного импорта данных. Это востребовано в крупных холдингах, где данные о сотрудниках централизованы именно в 1С:ЗУП, а не в Active Directory. Так как синхронизация автоматическая, то это упрощает администрирование и снижает риск ошибок в данных.
Важно: перед настройкой синхронизации необходимо установить специальное расширение из дистрибутива обновления. Подробная инструкция — внутри дистрибутива.
Безопасное подключение Itilium+ с самоподписанным сертификатом
Мобильные решения давно стали частью повседневной работы сервисных служб. Сотрудники на выезде, инженеры, технические специалисты — всё чаще используют мобильное приложение Itilium+, чтобы быстро получать и обрабатывать заявки. Но при подключении к системе через мобильное приложение важно обеспечить защищённый обмен данными. Для этого используется SSL-сертификат — специальная цифровая подпись, которая подтверждает безопасность соединения и предотвращает риски утечки информации.
Компании с собственной IT-инфраструктурой часто используют самоподписанные сертификаты — внутренние аналоги, которые организация выпускает и подтверждает самостоятельно. Такие сертификаты позволяют настроить безопасное соединение внутри закрытого контура — без зависимости от внешних провайдеров.
В новой версии 1С:ITILIUM 1.0.1.6 возможно подключать мобильное приложение Itilium+ именно с такими самоподписанными сертификатами. Это делает приложение доступным для большего числа пользователей.
QR-коды для удобной инвентаризации оборудования и активов
Учет оборудования и активов — важная часть работы IT-служб. Чем точнее и быстрее можно идентифицировать устройства, тем проще вести инвентаризацию, отслеживать перемещения и контролировать жизненный цикл техники. Особенно это актуально для компаний с большим парком оборудования: рабочих станций, серверов, принтеров и других устройств.
В новом релизе 1С:ITILIUM 1.0.1.6 появилась возможность использовать QR-коды для конфигурационных единиц (КЕ) и активов. В отличие от штрихкодов, QR-код содержит больше информации в компактной форме и быстрее считывается. Например, он может включать в себя сразу несколько параметров оборудования: серийный номер, наименование, дату ввода в эксплуатацию и другую важную информацию.
Подобный подход уже планируется к внедрению в компании «Аэродинамика» — там используют ITSM/ESM решение 1С:ITILIUM для управления IT-активами, и в ближайшее время команда собирается перейти на идентификацию оборудования с помощью QR-кодов. Это упростит учёт и ускорит обслуживание техники в распределённой инфраструктуре.
Определение автора последнего сообщения в обращении
Как помочь команде поддержки сосредоточиться на действительно актуальных задачах? Ответ — обновить систему 1С:ITILIUM!
В релизе 1.0.1.6 добавлен новый параметр в правилах обработки обращений. Для того, чтобы система автоматически определяла на чьей стороне — пользователя или специалиста — сейчас инициатива, и правильно меняла статус обращения.
Например, если последнее сообщение отправлено от пользователя, то система переведет его в статус «В работе». После ответа специалиста — вернет в статус «На уточнении». Это сокращает ручную работу, избавляет от путаницы и помогает специалистам службы поддержки видеть, где ожидается их ответ.
Настройка сроков автоматического подтверждения обращений по SLA
Скорость реакции на обращение — один из ключевых показателей качества сервиса. В некоторых случаях важно подтвердить заявку в течение двух часов, в других — в течение суток. Всё зависит от типа услуги, уровня поддержки и ожиданий клиента.
В обновлённой версии 1С:ITILIUM 1.0.1.6 появилась возможность настраивать разные сроки автоматического подтверждения обращений, в зависимости от условий SLA (Service Level Agreement — соглашения об уровне обслуживания). Настройка выполняется непосредственно в карточке SLA, с учётом конкретных услуг.
Например, компания оказывает два типа услуг:
— корпоративные, где отклик от клиента требуется в течение 2 часов,
— и технические, для которых приемлем срок до 24 часов.
Специалист службы поддержки или менеджер по SLA может задать эти параметры отдельно — и система будет автоматически применять нужный сценарий, без дальнейшей ручной корректировки.
С таким параметром проще учитывать особенности разных типов услуг и повышать точность SLA-контроля. Но главное — это позволяет исключить ошибки и задержки при подтверждении заявок.
Автоматическая смена статуса обращений при выпуске релиза
При внедрении обновлений или релизов часто возникает одна и та же задача: нужно обработать все связанные обращения и вручную изменить их статус. Это занимает слишком много времени и не исключает ошибок.
В обновленной версии 1С:ITILIUM 1.0.1.6 статус всех обращений, которые связаны с релизом меняется автоматически. Например, система переводит их в состояние «Закрыто» или «Ожидает подтверждения», а также уведомляет пользователей о завершении работ.
Это особенно удобно при массовом внедрении обновлений, когда затронуто десятки или сотни заявок.
Также можно настроить дополнительный статус — например, «Релиз опубликован». При переходе релиза в это состояние система переведёт связанные обращения в нужный статус и отправит уведомление пользователям. Это важно, если нужно информировать о фактической публикации изменений, а не просто о реализации обращения.
Автоматическое добавление в оповещения незарегистрированных адресатов из писем
В работе службы поддержки бывает, что пользователь отправляет письмо с обращением и добавляет в копию коллег. Например, руководителя отдела или технического специалиста. Эти адресаты тоже заинтересованы в решении вопроса и ожидают информацию о ходе выполнения обращения.
В релизе 1С:ITILIUM 1.0.1.6 система автоматически включает таких адресатов в список оповещаемых лиц, даже если они не зарегистрированы в ней как пользователи.
Например, на адрес службы поддержки поступает письмо с обращением. В его копии указаны дополнительные получатели. В этом случае система определяет адресатов и добавляет их в список тех, кому будет отправляться информация по обращению.
Все участники переписки в курсе статусов, комментариев и уведомлений по обращению. А администраторам и специалистам по обработке почты не нужно вручную добавлять каждого адресата в систему.
Обновление 1С:ITILIUM 1.0.1.6 делает систему ещё удобнее: мобильное приложение адаптируется под требования безопасности данных, учёт активов становится проще с QR-кодами, автоматизация SLA по типам услуг ускоряет повседневную работу специалистов службы поддержки. А интеграция экосистемы с языковыми моделями и синхронизация с 1С:ЗУП 3.1 для актуальности данных по персоналу — снижают риски, связанные с человеческим фактором.
*Наличие новых функций зависит от версии продукта. Некоторые возможности реализованы только в версии КОРП.
Экосистема 1С:ITILIUM продолжает развиваться, чтобы вы могли работать быстрее и без лишней рутины. Всё, что нужно уже в системе — обновляйтесь по ссылке.