Интеллектуальная помощь при работе с текстом
В релизе 1.0.1.9 усовершенствован интерфейс формы работы с текстом. Система отображает прогресс-бар при генерации ответа, что делает процесс более наглядным.
Большие языковые модели (LLM) используются для повышения удобства и скорости общения с пользователями. Это помогает формулировать ответы грамотно и в нужном стиле, исправляя возможные ошибки.
Например, сотрудник службы поддержки пишет пользователю ответ на обращение, а система предлагает отредактированный вариант с корректной формулировкой и единым тоном коммуникации.
Шаблонные ответы для быстрого и единообразного оформления решений
Скорость реакции и грамотность ответов напрямую влияют на впечатление пользователей от работы службы поддержки.
Ускорить закрытие обращений стало возможным в ITSM/ESM-системе 1С:ITILIUM с помощью готовых шаблонов. При заполнении поля «Решение» специалист поддержки выбирает подходящий вариант из заранее подготовленных формулировок. Если необходимо дополняет его деталями и фиксирует результат работы в несколько кликов.
RAG-поиск в базе знаний
Для версии 1С:ITILIUM КОРП реализован интеллектуальный RAG-поиск. Он анализирует смысл запроса и подбирает релевантные инструкции, даже если запрос сформулирован в свободной форме.
Достаточно ввести вопрос вроде «Не удается сменить пароль» — и система выдаст готовую инструкцию с пошаговым решением.
Поиск работает с большими массивами данных и помогает специалистам Service Desk находить ответы мгновенно, без ручного перебора статей.
Кастомизация веб-портала 1С:ITILIUM
На веб-портале 1С:ITILIUM, разработанном на современном фреймворке Next JS, реализована возможность смены логотипа компании.
Администратор может адаптировать внешний вид портала под фирменный бренд организации — добавить логотип. Для компании, которая использует веб-портал 1С:ITILIUM это становится простым способом подчеркнуть свою идентичность и поддерживать единый цифровой стиль.
Интеграция с 1С:ЗУП 3.1
Интеграция экосистемы 1С:ITILIUM с 1С:ЗУП 3.1 автоматически синхронизирует данные о сотрудниках — потребителях услуг.
Например, при приёме, переводе или увольнении данные о сотрудниках обновляются в ITSM/ESM-системе 1С:ITILIUM без ручного ввода.
Актуальная информация о пользователях позволяет службе поддержки быстрее идентифицировать сотрудников, корректно назначать исполнителей и оперативно реагировать на обращения. Это повышает точность обслуживания и создаёт надёжную связь между кадровыми процессами и сервисными задачами компании.
Плановые задачи без напоминаний
Четкое соблюдение сроков — важная часть надежной работы сервисной службы. Поэтому рутинные процедуры должны выполняться без напоминаний и ошибок.
Для этого в экосистеме 1С:ITILIUM появилась возможность создавать регламентные последовательности работ. Если задача включает несколько этапов, система запускает их пошагово. И каждый следующий шаг начинается после завершения предыдущего.
Например, ежемесячная проверка серверов, оплата счетов, заказ канцелярии и оборудования выполняются как единый сценарий. Это помогает поддерживать стабильную работу сервисных служб и снижает риск ошибок при выполнении повторяющихся процедур.
Безопасность при работе с телефонией
В релизе 1С:ITILIUM 1.0.1.9 реализована защита конфиденциальной информации при настройке телефонии Asterisk.
Пароль в форме настроек профиля отображается в скрытом виде. Это исключает возможность случайного просмотра учетных данных посторонними лицами и помогает соблюдать внутренние стандарты информационной безопасности.
Множественное прикрепление файлов в общении
В обновлённой версии 1С:ITILIUM 1.0.1.9 есть возможность прикреплять сразу несколько файлов к сообщению одним действием — документы, изображения, лог-файлы или архивы.
Например, пользователь выделяет нужную группу файлов и все они сразу прикрепляются к обращению. Это помогает экономить время обеих сторон — ускоряет обработку заявок и делает взаимодействие с пользователями удобнее.
Автоматическое подключение ответственных по нарядам
Слаженная работа команды невозможна без своевременного обмена информацией. В релизе 1С:ITILIUM 1.0.1.9 к диалогу по обращению автоматически подключаются не только ответственные по самому обращению, но и исполнители подчинённых нарядов.
Они сразу получают уведомления о комментариях и уточнениях от пользователей. Это помогает всем участникам процесса оставаться на связи, быстрее согласовывать действия и избегать потери информации.
Настраиваемые дополнительные поля по типам обращений
Гибкая настройка дополнительных полей для каждого типа обращения позволяет отобразить только те параметры, которые действительно важны для решения задачи.
Например, для инцидентов могут отображаться поля «Срочность» и «Влияние на инфраструктуру», для запросов на изменение — «Кейс использования» и «Оценка влияния».
Благодаря такому подходу каждая заявка содержит релевантные данные. Это помогает руководителям точнее оценивать нагрузку и эффективность работы службы поддержки.
Релиз 1С:ITILIUM 1.0.1.9 объединяет интеллектуальные технологии, гибкость настроек при работе с обращениями и внимание к деталям в организации сервисных процессов. ITSM/ESM-система продолжает развиваться и помогает компаниям управлять сервисами эффективно и безопасно. Чтобы скачать 1С:ITILIUM 1.0.1.9 и расширения к релизу, перейдите по ссылке.
Напоминаем, что модуль машинного обучения и веб-портал не входят в поставки «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», но могут быть подключены дополнительно. Подробнее о возможностях экосистемы 1С:ITILIUM можно узнать по адресу info@itilium.ru или по телефону +7 (499) 955-39-79.
Также вы можете записаться на онлайн-экскурсию в IT-поддержку разработчика 1С:ITILIUM и увидеть, как все решения работают в реальной рабочей среде. Занять место на экскурсию можно по ссылке.