MAX: работа с обращениями прямо в чате

Релиз 1С:ITILIUM 1.0.1.12 открывает новый канал работы с обращениями.

Добавлена интеграция с чат-ботом MAX. Теперь при наличии верифицированного профиля организации пользователи могут регистрировать обращения, отслеживать статус, подтверждать выполнение, уточнять детали и вносить изменения в чате.

Это упрощает взаимодействие со службой поддержки и ускоряет работу по заявкам.

RAG-поиск: обработка документов и контроль статуса

Начиная с релиза 1.0.1.9 в ITSM/ESM-системе 1С:ITILIUM версии КОРП доступен RAG-поиск: технология генерации ответов с использованием поиска (Retrieval-Augmented Generation), которая анализирует запрос и формирует ответ на основе релевантных материалов.

В релизе 1.0.1.12 в сервисе RAG-поиска реализована фоновая обработка документов. Распознавание и векторизация, которые извлекают текст и подготавливают его для поиска, выполняются без ожидания со стороны пользователя.

Дополнительно повышена точность результатов. 

Для контроля статуса обработки в регистр сведений «Данные к обмену с сервисом RAG (Внешние базы)» добавлен столбец «Готов к использованию». Это позволяет сразу видеть, обработан ли документ и доступен ли он для поиска.

Хранение файлов: быстрее доступ и меньше нагрузка

В новом релизе структура файлового хранилища стала лаконичнее, что позволило заметно снизить нагрузку на сервер. 

Изменен способ формирования путей хранения — вместо 16 уровней вложенных папок используется всего 3.

Это сокращает количество каталогов на сервере, упрощает доступ к файлам, а работа самой системы остается стабильной даже при большом объеме данных.

Оптимизация сервиса в ITSM/ESM-системе 1С:ITILIUM 

Основа профессионального сервиса — это не только быстрые ответы по заявкам, но и грамотное управление ресурсами команды. 

Поэтому в новом релизе 1.0.1.12 появились:

• Масштабное управление доступом. В карточке пользователя информационной базы (ИБ) есть механизм «Группы доступа» из БСП (Библиотеки стандартных подсистем). Он позволяет администраторам объединять сотрудников в команды и назначать им общие правила работы с данными. 

• Автоматическое создание пользователей. При загрузке данных из 1С:ЗУП система самостоятельно создает карточку «Пользователь ИБ» для каждого нового потребителя услуг и сотрудника. 
• Контроль срока действия информационно-технологического сопровождения (ИТС). Система заранее уведомляет администратора о приближении окончания ИТС и необходимости продления. Это помогает своевременно продлить сопровождение и сохранить доступ к обновлениям и поддержке.

• Умное распределение звонков по графику. При каждом входящем вызове система автоматически сверяется с актуальным графиком работ сотрудников. Это позволяет направлять звонки только тем специалистам, которые сейчас находятся на смене.

Обновление веб-портала 1C:ITILIUM (Next JS): новые инструменты для продуктивной работы

Описание состава услуги 

На веб-портал добавлен новый механизм вывода описания состава услуг. 

Администратор может гибко управлять отображением этих данных через документ «Соглашение об уровне услуг». Например, установить флаг «Выводить описание состава услуг» и задать нужные пояснения в информационной базе.

Таким образом, пользователи точнее выбирают нужный вариант услуги и быстрее регистрируют заявку.

Оповещаемые пользователи в работе с обращениями

Веб-портал расширяет сценарии работы с обращениями для всех участников, которые включены в список оповещаемых лиц.

Пользователи из такого списка могут:

• участвовать в переписке по обращению;
• просматривать историю общения;
• согласовывать и подтверждать обращения.

Это ускоряет коммуникацию и повышает прозрачность работы по заявкам. 

Скорость работы под контролем 

Новая возможность по сбору метрик производительности обеспечивает детальный контроль над скоростью работы веб-портала. 

Эта функция помогает определить, на каком этапе возникает задержка при выполнении запроса и что именно влияет на его скорость.

Настройка выполняется по инструкциям из файла «РА_1 Настройка портала» (каталог «Документация») с помощью обновленных конструкторов.

Гибкое ограничение коммуникации по обращениям

На веб-портале в документ «Обращение» добавлен новый параметр — «Скрыть общение для оповещаемых».

Он позволяет включать режим «только чтение» для тех, кто следит за выполнением задачи. Например, вы можете самостоятельно решить, кто будет участвовать в обсуждении по обращению, а кто — просто наблюдать за прогрессом. 

По умолчанию чат открыт для всех, но если важно исключить лишние уведомления и случайные комментарии, этот флаг устанавливается вручную для конкретной задачи.

Релиз 1.0.1.12 — это последовательное развитие системы в сторону умного и эффективного сервиса. Быстрее обработка обращений, точнее работа с данными, меньше ручных операций у администраторов. Именно эти изменения формируют стабильную и предсказуемую работу сервисных процессов каждый день.

Для скачивания 1С:ITILIUM 1.0.1.12 и расширения к релизу необходимо перейти по ссылке. 

Примечание: обновление может занять больше времени, чем обычно, из-за переноса данных по управлению пользователями на механизм БСП. В среднем, обновление 1000 пользователей происходит за 30 минут. 

Что сделать после обновления

• Проверить настройки отображения описаний состава услуг в SLA.
• Зафиксировать правила использования флага «Скрыть общение для оповещаемых».
• Актуализировать регламенты по группам доступа и ролям пользователей.
• Включить и проверить сбор метрик портала по инструкции «РА_1 Настройка портала».
• Проверить процессы загрузки документов в RAG и контроль статуса «Готов к использованию».
• Настроить сценарии работы с чат-ботом MAX для нужных групп пользователей.
• Обязательно обновить версию сервиса для RAG-поиска (об этом в инструкции по RAG-поиску в поставке).
• При наличии доработок с новыми ролями проверить профили доступа пользователей с полными правами. Механизм управления пользователями из БСП предполагает, что у пользователя с полными правами не должно быть других дополнительных ролей. Роли из доработок в таком случае могут быть выданы пользователю через конфигуратор. 

Напоминаем, что модуль машинного обучения и веб-портал не входят в поставки «1С:ITILIUM Service Desk», «1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ» и «1С:ITILIUM Управление услугами КОРП», но могут быть подключены дополнительно. 

Чтобы узнать, как это сделать, и подробнее ознакомиться с возможностями решений экосистемы 1С:ITILIUM, обращайтесь в Деснол по почте info@itilium.ru или по телефону: +7 (499) 955-39-79.

Также вы можете записаться на экскурсию в ИТ-поддержку 1С:ITILIUM, чтобы увидеть ITSM/ESM-систему в действии. Перейти к форме по ссылке.