Цифровизация сервиса на 13,5 га: опыт АО «КУМЗ» по внедрению единой системы учета ИТ-услуг

Когда масштабы зашкаливают

Завод относится к числу крупных промышленных гигантов. Специализируется на выпуске металлопроката из сплавов магния и алюминия для авиастроения, судостроительной отрасли и сектора энергетики.

Территория — 13,5 гектаров и 7 больших цехов. Всего на предприятии работает около 3500 человек, а обслуживают всю технику и сети 60 ИТ-специалистов. На заводе строго относятся к безопасности. Сторонних мессенджеров или облачных сервисов использовать нельзя. Все рабочие программы должны находиться внутри сети завода.

«Заявка потерялась»: с чем столкнулась ИТ-служба 

До старта проекта учет задач велся в нескольких несогласованных системах. Часть обращений поступала по телефону, часть — при личном обращении или в электронных таблицах. Из-за отсутствия единого окна возникали сложности:

• Диспетчерам было сложно сразу расставить приоритеты и понять, кто из инженеров прямо сейчас свободен.
• Если компьютеры или принтеры ломались повторно, приходилось каждый раз разбираться с нуля, потому что единой истории ремонтов по конкретному устройству не велось.
• Нюансы настройки редкого оборудования часто оставались в голове у одного специалиста, и если он уходил в отпуск, подменить его было сложно.

Аргументы при выборе ITSM/ESM-решения 

В 2023 году на заводе стали выбирать систему для автоматизации ИТ-процессов. Рассматривали Altevics и SimpleOne. Но остановились на экосистеме 1С:ITILIUM по нескольким причинам:

• Наличие внутренних компетенций: На площадке уже функционировал собственный Центр компетенций «1С». Благодарю этому штатная команда способна развивать и адаптировать платформу своими силами, не привлекая сторонних подрядчиков.
• Требования к информационной безопасности: Продукт входит в реестр отечественного ПО и разворачивается внутри контура предприятия.
• Совокупная стоимость владения (TCO): Анализ бюджета на лицензирование, внедрение и последующее сопровождение показал преимущество 1С:ITILIUM по сравнению с альтернативными вариантами.

Практические результаты трансформации сервисных процессов

Запуск ITSM/ESM-платформы состоялся в начале 2025 года. За полтора года непрерывной работы ИТ-подразделение зафиксировало наглядные показатели:

• Порядок в обращениях: Свыше 60% тикетов пользователи подают через веб-портал. Объем входящих звонков снизился, а риск утери обращений полностью исключен.
• Вся техника как на ладони: В систему внесли 2400 компьютеров, принтеров и серверов. Теперь инженер сразу видит всю историю устройства.
• Четкие сроки и правила: Для пользователей оформили понятный каталог из 206 услуг. Каждый сотрудник знает, за какое время ему помогут.
• Высокая оценка коллег: 98% закрытых заявок получают высокие оценки от сотрудников завода.

Перспективы развития: переход к ESM

Положительный опыт систематизации ИТ-процессов показал применимость сервисного подхода и в других подразделениях. В настоящее время на заводе идет подготовка к подключению к системе службы главного инженера и группы связи, что позволит сформировать единую среду обслуживания внутренних заказчиков.

Источник изображения: АО «КУМЗ»

Если обращения до сих пор приходят из нескольких каналов, история оборудования хранится разрозненно, а сроки обслуживания сложно контролировать — это можно изменить. Покажем, как собрать сервисные процессы в едином цифровом контуре.

Запросить консультацию по ссылке