Как БКХ «Коломенский» оптимизировал IT-поддержку с помощью ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM

О компании

Масштаб в цифрах:

• 15 производственных площадок — от Москвы до Санкт-Петербурга.
• Собственные логистические центры и склады.
• 4 известных бренда: «Коломенское», «Шоколадница», «Хлебный дом», «Волжский пекарь».
• Более 1 500 тонн продукции ежедневно.
• 10 000 сотрудников в штате.
• 2 500 пользователей системы сервисной поддержки.

В таких условиях бесперебойная работа IT-инфраструктуры — не просто вспомогательная функция, а ключевой элемент стабильности всей производственно-логистической цепочки.

От Excel до единой ITSM-системы

До внедрения ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM в холдинге для обработки заявок использовались разрозненные инструменты. 

Обращения фиксировались в трёх разных системах и в Excel. Это снижало прозрачность сервисных процессов: 

• трудозатраты не фиксировались;
• контроль SLA не соответствовал задачам бизнеса;
• высококвалифицированные сотрудники IT-отдела отвлекались на рутинные запросы;
• единый канал коммуникации с сервисной службой отсутствовал.

Выбор в пользу знакомой архитектуры и прозрачности сервисных процессов 

Динамичное расширение бизнеса и усложнение IT-ландшафта потребовали переосмыслить подход к управлению сервисными процессами. Перед внедрением рассматривались разные отечественные ITSM-решения.

Почему выбор пал на экосистему 1С:ITILIUM

• Совместимость с существующей IT-инфраструктурой, которая построена на платформе «1С:Предприятие 8».
• Размещение системы в закрытом IT-контуре, которое соответствует политике безопасности.
• Собственная экспертиза по 1С внутри компании, которая исключает необходимость внешней доработки и ускоряет развитие системы.
• Оптимизация затрат на сопровождение и снижение нагрузки на внутренних специалистов.

Все это позволило внутренней команде разработчиков освободить до 40% рабочего времени.

Три уровня поддержки и четкое распределение задач

Всего за 4 месяца в компании была внедрена трехуровневая модель IT-поддержки, которая основана на принципах ITIL (Information Technology Infrastructure Library) — методологии, лежащей в основе архитектуры 1С:ITILIUM.

Линия 1 — сотрудники бизнес-подразделений, которые первично диагностируют проблему.
Линия 2 — профильные специалисты, которые обрабатывают типовые обращения.
Линия 3 — технические эксперты, которые решают сложные и нестандартные задачи.

Такая модель позволяет эффективно распределять ресурсы IT-службы, минимизировать время реакции на обращения и снизить нагрузку на экспертов.

Какие результаты дает такой подход? 

• Критичные направления, такие как производственная деятельность и транспортная служба перешли на поддержку в режиме 24/7.
• Остальные сервисы компании перешли на режим 5/2, что сократило нагрузку и авралы в IT-команде.

Теперь новые площадки быстро подключаются к единой системе поддержки, что позволяет обеспечить стабильную работу всех подразделений.

От ITSM к ESM: масштабирование системы на другие подразделения

В холдинге реализуется стратегия перехода к ESM-модели (Enterprise Service Management). В рамках расширения планируется подключить к системе административно-хозяйственный отдел и логистику с возможностью подачи заявок, работы с каталогом услуг, контроля исполнения обращений и взаимодействия с сервисными службами через единое цифровое окно. 

Следующим этапом станет расширение цифрового контура за счёт интеграции с 1С:ЗУП для автоматизации HR-процессов, а также внедрение 1С:ТОИР КОРП как централизованного инструмента управления производственными активами. 

1С:ТОИР КОРП — EAM-система для управления техническим обслуживанием и ремонтом оборудования от Деснола.

Основной целью является — единое цифровое пространство обслуживания всех сервисных подразделений: от IT и кадрового учета до всей инфраструктуры и оборудования компании.

«Цифровой каркас»: каталог услуг, веб-портал и мобильные решения

В рамках проекта планируется охватить не только IT-поддержку, но и смежные сервисные направления — от оборудования до документооборота. Для этого уже ведутся работы:

• сформирован каталог услуг из 75% всех конфигурационных единиц компании;
• запущена поддержка внутреннего и внешнего документооборота;
• стартовала работа по развитию компетенций в эксплуатации техники и ПО на стороне пользователей: типовые задачи решаются без привлечения специалистов поддержки.

Дополнительно дорабатывается веб-портал, который будет синхронизирован с Active Directory. И разрабатываются обучающие материалы и видеоинструкции, которые помогут сотрудникам быстрее освоить систему и сократить время на адаптацию.

При этом в экосистеме 1C:ITILIUM в июле 2025 года появился обновленный веб‑портал для пользователей и сотрудников сервисных подразделений. Это современный и удобный интерфейс, который упрощает подачу заявок, ускоряет обработку и повышает прозрачность сервисных процессов. Обновленный веб‑портал — часть стратегии развития экосистемы 1С:ITILIUM как единой платформы управления сервисами. Он уже доступен для подключения.

Также директор Управления программных разработок поделился, что в компании осознанно выбрали подход без кастомизации, сделав ставку на встроенные в 1С:ITILIUM лучшие практики управления IT-поддержкой. Система стала цифровым каркасом для всех сервисных процессов. Такой подход обеспечил контроль над инфраструктурой и операционной деятельностью, а также создал надежную основу для масштабирования бизнеса.

БКХ «Коломенский» показывает, как производственная компания федерального масштаба может реализовать цифровую трансформацию сервиса. Хотите увидеть, как это устроено изнутри? 

Мы открыты к диалогу — приходите на экскурсию в IT-поддержку 1С:ITILIUM компании «Деснол». Вы сможете задать вопросы команде, оценить архитектуру решения и получить представление о возможностях ITSM/ESM-системы в действии.

* Согласно рейтингу брендов по категориям 2024 г. исследовательской компании NTech (ООО «Новые Технологии») в категории хлебобулочные изделия, включая хлебцы, бараночные изделия и сухари. Ссылка на рейтинг https://ntech.ru/ntech500-2024/category.

Источник изображения: пресс-служба БКХ «Коломенский»