ITIL часто называют библией IT-сервисов. Но это не догма — это гибкие практики, которые адаптируются даже под небольшие команды.
Из истории
В 1980-х британское правительство разработало методологию ITIL, чтобы решить проблемы с неэффективной работой IT-служб. Для решения проблемы Агентство государственной торговли (Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA) разработало набор лучших практик, получивших название ITIL — библиотека инфраструктуры информационных технологий (Information Technology Infrastructure Library).
Стандарты ITIL помогают компаниям по всему миру наводить порядок в сервисных процессах и улучшать качество как ITSM, так и ESM-услуг, чтобы все работало как по часам — запросы обрабатывались быстро, проблемы решались вовремя, а клиенты и сотрудники были довольны.
Сервисный подход: основа работы по ITIL
Сервисный подход опирается на принципы ITIL и ориентирован на глубокое понимание потребностей клиентов — как внешних, так и внутренних. Его суть в том, что поставщик услуг становится полноценным партнером бизнеса. Он понимает цели и задачи компании, умеет прогнозировать запросы и обеспечивает выполнение работ в срок и с требуемым качеством.
Такой подход невозможен без постоянного диалога между IT и бизнесом.
Сервисный подход позволяет:
- повысить прозрачность и управляемость результатов;
- чётко распределить ответственность между исполнителями;
- обеспечить единый стандарт обслуживания, независимо от того, кто выполняет работу — внутренние сотрудники или подрядчики;
- снизить количество повторных обращений за счёт базы знаний и накопленного опыта.
3 кита эффективности ITIL
Как гласит «Свободный ITIL»:
Этапы реализации сервисного подхода
Внедрение сервисного подхода в организации требует последовательной работы, чтобы принципы ITIL не остались теорией, а начали приносить ощутимую пользу бизнесу.
1. Проектирование и разработка каталога услуг
Начните с формирования списка 10–15 наиболее значимых для бизнеса услуг. Это позволит быстро запустить работу и охватить основные потребности. Далее можно расширять каталог по мере накопления опыта. На этом этапе важно определить, какие услуги реально востребованы, и описать их в понятной форме.
2. Определение вариантов предоставления услуг и минимального набора данных
Для каждой услуги следует зафиксировать, какие варианты её предоставления возможны. А также добавить информацию, которая будет необходима для обработки обращений. Чем конкретнее исходные данные, тем проще и быстрее будет выполнена заявка, с меньшим количеством уточняющих вопросов.
3. Классификация потребителей услуг
Разные группы пользователей могут требовать разного подхода. Например, обращения руководителей часто требуют приоритетного рассмотрения и привлечения наиболее компетентных специалистов. На этом шаге важно определить сегменты потребителей и учесть их особенности при планировании SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса).
4. Определение рабочих групп исполнителей
Исполнителями могут быть как сотрудники компании, так и подрядные организации. На этом этапе необходимо определить, кто отвечает за выполнение каждой услуги, и решить, будут ли подрядчики работать напрямую в вашей системе или взаимодействие будет происходить через обмен данными.
5. Настройка автоматической маршрутизации
Современные ITSM/ESM-системы позволяют настроить автоматическое назначение обращений. Например, конкретным исполнителям или рабочим группам, где заявка будет принята первым освободившимся сотрудником. Это снижает время реакции на обращение.
6. Заключение SLA и определение KPI
Финальным шагом становится формализация договоренностей между заказчиком и поставщиком услуг. SLA помогает устранить двусмысленные формулировки, закрепить ясные правила сотрудничества и установить измеримые показатели эффективности оказания услуг. Эти показатели лягут в основу регулярного контроля качества сервиса.
Что такое услуга и каталог услуг по ITIL
Услуга — это способ создать ценность для заказчика и помочь достичь результата без необходимости управлять рисками и затратами самостоятельно.
Важно не «какая технология», а «какой результат получают пользователи».
Для того, чтобы услуга была понятна и заказчику, и исполнителю, её описывают в каталоге услуг.
Каталог услуг — единый, структурированный перечень доступных сервисов с назначением, условиями, сроками и стоимостью. Он служит источником достоверной информации для пользователей, IT-поддержки и руководителей.
Одноуровневый vs двухуровневый каталог
В практике ITIL каталог услуг может быть организован по-разному, но чаще всего используют два подхода — одноуровневый и двухуровневый каталог услуг.
7 типичных ошибок при автоматизации каталога услуг и SLA — и как их избежать
Даже при внедрении ITIL-практик компании нередко сталкиваются с проблемами, которые снижают эффективность работы с каталогом услуг и соглашениями об уровне сервиса.
Чрезмерный объем каталога
В каталог включают всё подряд — от ключевых услуг до единичных задач, что усложняет навигацию и управление.
→ Начните с базового набора приоритетных услуг. Новые добавляйте по мере необходимости, после тестирования и согласования.
Технические формулировки
Описания услуг перегружены терминами и сокращениями, непонятными пользователям.
→ Используйте язык заказчика — простой, однозначный, без профессионального жаргона.
Дублирование услуг
Похожие или идентичные услуги появляются под разными названиями, вызывая путаницу.
→ Проводите регулярную ревизию каталога, устраняя дубли и уточняя формулировки.
Формальный подход к SLA
Сроки в SLA определены, но фактически не соблюдаются.
→ Согласовывайте SLA с бизнесом и настраивайте автоматический контроль выполнения в системе.
Единый SLA для всех заявок
Обращения разных типов и приоритетов обрабатываются по одной схеме.
→ Назначайте SLA в зависимости от критичности и типа запроса.
Отсутствие эскалации
Просроченные заявки остаются без внимания.
→ Настройте автоматическую эскалацию: система должна уведомлять ответственных и инициировать действия.
Каталог и SLA не обновляются
Список услуг и SLA не пересматриваются, несмотря на изменения в процессах.
→ Регулярно актуализируйте каталог и SLA совместно с бизнес-подразделениями и IT.
От теории ITIL к работающей ITSM/ESM-системе
ITIL даёт универсальную методологию управления IT-услугами, а каталог услуг и SLA — те инструменты, с которых начинается практическая реализация сервисного подхода. Правильно выстроенные процессы делают работу службы поддержки предсказуемой, прозрачной и управляемой, а для бизнеса — понятной и ценной.
Но одних методических знаний мало. Чтобы каталог услуг, SLA и каналы самообслуживания работали слаженно, нужна надёжная ITSM/ESM-платформа для автоматизации сервисных процессов.
В экосистеме 1С:ITILIUM подход ITIL реализован не только в теории, но и в ежедневной работе. Каталог услуг здесь — это не просто перечень наименований, а подробное описание каждой услуги понятным для заказчика языком:
- что именно получит заказчик;
- в какие сроки будет оказана услуга;
- кто отвечает за выполнение;
- через какие каналы можно подать заявку.
Такой формат помогает избежать ошибок при выборе услуги, увеличивает скорость обработки заявок и снижает потерю обращений до 0%.
Как ITSM/ESM-система меняет работу сервисных служб
Российский футбольный союз (РФС)
Разрозненные сервисные процессы мешали эффективной работе IT-службы РФС — управленческой отчетности не хватало для принятия решений, а платформа Bitrix24 не справлялась с задачами масштабируемого сервиса.
Решением стал переход на сервисный подход по ITIL. Выполнена миграция с Bitrix24, настроен омниканальный Service Desk и система SLA-контроля.
Результаты:
- Время обработки заявок сократилось в 4 раза.
- Формирование управленческой отчётности стало быстрее на 85%.
- Операционные и административные расходы снижены на 20%.
- Повышена прозрачность и управляемость сервисных процессов.
Розничная сеть «Дикси»
До цифровизации служба поддержки ритейла работала с перегрузкой — сроки выполнения обращений затягивались, подразделения действовали несогласованно. Это приводило к рискам потери обращений и неэффективному использованию ресурсов.
Решением стало внедрение Service Desk с каталогом услуг по ITIL и SLA. Настроена интеллектуальная маршрутизация обращений и интеграция с ключевыми бизнес-процессами.
Результаты:
- Автоматизировано 8 500 рабочих мест.
- Снижение трудозатрат на обработку заявок — до 60%.
- Сокращение ручных операций — на 42%.
- Экономия операционных затрат — 3–4 млн рублей в год.
- Повышение согласованности и прозрачности работы подразделений.
Опыт крупных организаций подтверждает, что сервисный подход по ITIL позволяют не просто ускорить обработку заявок, но и выстроить управляемую модель сервисов во всей компании. Это снижает издержки и повышает эффективность работы всех подразделений. Именно таких результатов ждёт от IT и бизнеса руководство любой компании.
Посмотрите, как это работает в действии
В статье мы разобрали, как выстроить каталог услуг, SLA и автоматизацию по ITIL. А теперь приглашаем вас увидеть, как эти процессы работают на практике в IT-поддержке 1C:ITILIUM.
На онлайн-экскурсии мы покажем:
- как устроен каталог услуг и SLA в ITSM/ESM-системе;
- как работает автоматическая маршрутизация и контроль сроков;
- каким образом мы используем омниканальные обращения и базу знаний;
- как аналитика и отчётность помогают управлять нагрузкой и качеством сервиса.
Вы увидите экран реальной системы, узнаете, какие инструменты повышают скорость и качество обработки заявок, и сможете задать вопросы нашим специалистам. Запишитесь на экскурсию по ссылке