1. Проблема №1. «Бермудский треугольник» обращений
Почта, телефон, мессенджеры, устные обращения или даже записки на стикерах — всё это остаётся привычным способом взаимодействия с ИТ-службой во многих компаниях.
Но за этой «гибкостью» скрывается хаос. Часть заявок теряется, часть дублируется, а по другим невозможно понять, кто их взял в работу и когда будет результат.
В итоге ИТ-специалисты тратят время не на решение задач, а на их поиск и уточнение, а пользователи не понимают, что происходит с их обращением.
Как это меняется на практике
Все обращения собираются в одной системе — независимо от канала. Каждая заявка фиксируется автоматически, получает статус, приоритет и ответственного.
Например, в компании «КВАЗАР» после внедрения ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM:
В результате ИТ-служба начинает работать с прозрачным потоком задач, а пользователи — понимать, что происходит с их обращением и когда ждать результат.
Похожая ситуация была и в ритейлере «Аникс» — с ростом сети увеличилось количество обращений, а разрозненные каналы перестали справляться с нагрузкой.
После внедрения ITSM/ESM-системы удалось централизовать поток заявок, выстроить единый каталог услуг и обеспечить прозрачную обработку обращений по всей компании.
Проблема №2. Режим «Вечного пожара»
Если ИТ-команда живет в режиме «срочно» — это почти всегда признак отсутствия четко выстроенных сервисных процессов.
Симптомы:
- заявки обрабатываются вручную,
- приоритеты по задачам не соблюдаются,
- а ИТ-специалисты перегружены бесконечным разбором поступающих обращений.
В результате важные обращения могут ждать дольше, чем срочные, а скорость решения зависит не от системы, а от конкретного человека. Такая модель неизбежно приводит к снижению качества сервиса и росту нагрузки на команду.
Как это меняется на практике
В ITSM/ESM-подходе поток задач становится управляемым. Например, заявки автоматически распределяются между специалистами с учётом их загрузки и компетенций. Система сама определяет приоритет в зависимости от типа обращения и SLA. А также берет на себя регистрацию заявок, их классификацию, маршрутизацию, уведомления пользователей и контроль сроков выполнения.
В Российском футбольном союзе после внедрения ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM:
В результате команда переходит от «пожарного режима» к системной работе с предсказуемыми сроками и понятной логикой обработки заявок.
Проблема №3. SLA существует только на бумаге
Даже если в компании формально есть SLA, без системы он часто не работает.
Заявки могут «зависать» без движения, сроки нарушаются, а понять, где именно происходит задержка — сложно. Руководитель видит проблему уже постфактум, когда пользователь недоволен, а бизнес-процесс заторможен.
В такой модели невозможно управлять качеством сервиса — только реагировать на последствия.
Как это меняется на практике
В ITSM/ESM-подходе контроль SLA становится автоматическим: система отслеживает сроки по каждой заявке, фиксирует отклонения и запускает эскалации при риске нарушения.
Руководитель видит ситуацию в реальном времени:
- где возникают задержки;
- какие заявки под риском;
- какие подразделения не укладываются в SLA.
Например, в холдинге «Вертолёты России» после внедрения ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM:
В результате сроки выполнения заявок перестают зависеть от человеческого фактора и начинают управляться на уровне системы.
Проблема №4. Управление «с завязанными глазами»
Данные о работе сервисных подразделений разрознены: часть — в почте, часть — в таблицах, часть — в отдельных системах.
В результате сложно ответить на базовые вопросы:
- сколько заявок сейчас в работе;
- где возникают узкие места;
- как распределена нагрузка;
- соблюдаются ли SLA.
Руководитель получает информацию с задержкой или собирает её вручную, а решения принимаются без опоры на реальные данные. Управление становится реактивным, а не системным.
Как это меняется на практике
В ITSM/ESM-подходе все сервисные процессы фиксируются в единой системе, а аналитика доступна в режиме реального времени — от отдельных заявок до всей сервисной модели компании.
Например, в ритейле «Гулливер» и «Победа» после внедрения ITSM/ESM-подхода:
В результате компания получает не просто инструмент учета заявок, а полноценную систему управления сервисами, которая масштабируется вместе с бизнесом.
Проблема №5. Бизнес растет, а сервис «тормозит»
Пока компания небольшая, ИТ-служба справляется с нагрузкой даже без выстроенной системы.
Но с ростом бизнеса ситуация меняется:
- увеличивается количество обращений;
- появляется распределённая инфраструктура;
- подключаются новые сервисные подразделения.
В какой-то момент ручное управление перестаёт работать: заявки обрабатываются дольше, нагрузка распределяется неравномерно, а любой сбой начинает влиять на бизнес-процессы. IT-служба превращается в узкое место, особенно в компаниях с критической инфраструктурой.
Как это меняется на практике
Компании переходят к единой сервисной модели, где все процессы — от ИТ до инженерии — управляются в одном цифровом контуре.
Например, в группе компаний «Аэродинамика» (аэропорты Сочи, Краснодара и Анапы) после внедрения ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM:
При этом в единую систему подключены сразу несколько служб: IT, эксплуатация, инженерные системы, спецтехника и другие подразделения.
В результате компания получает не просто Service Desk, а полноценную ESM-модель, где все сервисные процессы взаимосвязаны, прозрачны и управляются в реальном времени.
Если вы узнали свою компанию хотя бы в 2–3 пунктах — это уже системная история, а не отдельные сложности.
ITSM/ESM-система 1С:ITILIUM в этой логике становится не просто инструментом для работы с заявками, а центром управления всеми сервисными процессами компании — от IT до HR, АХО и других подразделений.
Как это работает на практике
Чтобы понять, как выглядит такая модель в реальной работе, важно не только читать кейсы, но и увидеть систему в действии. Мы проводим онлайн-экскурсию в IT-службу, где используется 1С:ITILIUM. Вы увидите:
- как сотрудники работают с заявками в системе;
- как автоматически распределяются обращения;
- как контролируются сроки и SLA;
- как формируется аналитика для руководителей;
- как выглядит единое окно для всех сервисных подразделений.
Запишитесь на экскурсию по ссылке и посмотрите, как можно выстроить управляемую и прозрачную сервисную модель в вашей компании.
Фото и видео размещены с согласия субъектов в соответствии с ФЗ-152 «О персональных данных.»
Копирование, распространение и иная обработка этих материалов запрещены правообладателем.