Пока сервисный подход работает только в ИТ, компания управляет лишь частью внутренних процессов. Пользователи получают понятный канал для ИТ-обращений, но другие запросы продолжают расходиться по почте, чатам, таблицам и личным договоренностям.
Так появляется разрыв: одни подразделения уже живут по четким регламентам, а другие по-прежнему зависят от ручной координации.
Чтобы понять, как устранить этот разрыв, важно сначала разделить два подхода: ITSM и ESM. Первый помогает выстроить управляемую модель внутри ИТ-службы, второй расширяет эту логику на другие подразделения компании.
Как ITSM помогает ИТ-службе говорить с бизнесом на одном языке
ITSM, или IT Service Management, переводится как управление ИТ-услугами. Это подход, при котором ИТ-служба работает не в режиме личных просьб и разрозненных сообщений, а как поставщик понятных сервисов для бизнеса.
В основе ITSM — единые правила обработки обращений, управление инцидентами и запросами, каталог услуг, SLA, база знаний, маршрутизация и аналитика. Проще говоря, сотрудник не ищет «того самого специалиста», который обычно помогает с доступами, оборудованием или ошибкой в системе. Он обращается через понятный канал, выбирает нужную услугу, видит статус и сроки выполнения.
ESM: когда сервисный подход выходит за пределы ИТ
ESM, или Enterprise Service Management, переводится как управление корпоративными сервисами. Этот подход развивает принципы ITSM и применяет их не только в ИТ-службе, но и в других подразделениях компании.
Сотрудники каждый день обращаются в HR, бухгалтерию, юридический отдел, АХО, службу безопасности, эксплуатацию и другие внутренние службы. Им нужно согласовать договор, подготовить рабочее место, уточнить статус оплаты, получить доступ или запустить процесс выхода нового сотрудника.
Если каждый такой запрос проходит через отдельный канал, компания сталкивается с информационными разрывами. Сложно понять, кто отвечает за задачу, где она находится, почему задерживается и сколько времени занимает обработка.
ESM решает эту проблему через единое окно. Сотрудник выбирает услугу в общем каталоге, а система направляет запрос по нужному маршруту: в одно подразделение или сразу в несколько, если процесс сквозной.
Главное отличие ITSM и ESM
Разница между ITSM и ESM — в масштабе.
При этом ESM не заменяет ITSM. Он продолжает его логику. Сначала компания наводит порядок в ИТ-процессах, а затем масштабирует этот опыт на другие подразделения.
Почему сначала ITSM, а потом ESM
Методически проще начинать с ITSM, потому что ИТ-служба чаще других подразделений уже работает через Service Desk, SLA, каталог услуг и аналитику.
На этом этапе компания учится описывать предоставляемые услуги понятным языком, назначать ответственных, фиксировать сроки, контролировать качество обслуживания и работать не с отдельными просьбами, а с управляемыми сервисными процессами.
Когда сервисные механизмы успешно отработаны внутри ИТ-департамента, руководство может легко спроецировать готовые шаблоны на смежные службы. Например, по аналогии с каталогом ИТ-услуг формируется структура кадровых сервисов, административных заявок или финансовых согласований. Базовая логика программного решения остается неизменной, меняются только непосредственные исполнители и специфика входящих задач.
Признаки готовности организации к переходу на модель ESM
О переходе на общую сервисную модель ESM необходимо задуматься в тот момент, когда привычные неформальные каналы коммуникации перестают справляться с текущим объемом задач.
Явными сигналами для масштабирования системы служат следующие факторы:
- Персонал компании тратит рабочее время на поиск ответственных сотрудников в смежных отделах.
- Заявки регулярно теряются в длинных переписках в почте и мессенджерах.
- Сроки выполнения внутренних задач зависят исключительно от личных договоренностей.
- Руководители подразделений не имеют инструментов для оценки реальной загрузки своих подчиненных.
- Однотипные вопросы сотрудников повторяются ежедневно, поскольку в компании отсутствует доступная база знаний.
Главная ценность ESM-похода
Основная польза управления корпоративными сервисами заключается в создании прозрачной и предсказуемой рабочей среды для всего бизнеса. Смысл подхода состоит не в том, чтобы каждая служба получила в свое распоряжение отдельную изолированную систему.
Напротив, методология ESM призвана объединить разрозненные внутренние сервисы в общий цифровой контур, где у каждого входящего запроса есть автоматический маршрут, фиксированный статус, четкий срок выполнения и персональная ответственность исполнителя.
1С:ITILIUM как единый контур для ITSM и ESM
ITSM/ESM-система 1С:ITILIUM помогает собрать сервисные процессы компании в одном рабочем пространстве: от ИТ-поддержки до внутренних услуг HR, АХО, бухгалтерии, юридического отдела и других подразделений.
В системе можно настроить ключевые элементы сервисной модели:
- прием и обработку обращений из разных каналов;
- каталог услуг с понятной структурой для сотрудников;
- контроль SLA и сроков выполнения;
- маршрутизацию задач между исполнителями;
- согласования по заданным правилам;
- базу знаний для типовых вопросов;
- отчетность и аналитику по работе сервисных подразделений.
Дополнительно сервисные процессы можно усиливать ИИ-возможностями. Искусственный интеллект помогает быстрее классифицировать обращения, подбирать решения из базы знаний, формировать ответы на типовые вопросы и снижать нагрузку на первую линию поддержки. Для ИТ- и ESM-контуров это особенно важно.
Чем больше подразделений подключается к единой сервисной модели, тем выше поток запросов и тем заметнее эффект от интеллектуальной автоматизации.
Такой подход помогает не просто фиксировать обращения, а управлять полным циклом внутреннего сервиса. От момента, когда сотрудник выбирает нужную услугу, до контроля результата и оценки качества работы. Подробнее о ИИ-механизмах в ITSM/ESM-системе по ссылке.
Показательный пример — проект в холдинге «Вертолеты России». В компании 1С:ITILIUM используется как единая платформа для управления ИТ- и корпоративными сервисами в распределенной структуре.
Масштаб проекта показывает, как сервисная модель работает на практике:
- 1200 исполнителей работают через систему;
- более 27 тыс. обращений обрабатывается ежемесячно;
- свыше 100 сервисов поддерживает контакт-центр;
- в единый контур входят не только ИТ, но и АХО, управление автотранспортом и другие сервисные направления.
В результате внедрения ITSM/ESM-системы холдинг:
- снизил зависимость от зарубежного ПО на 100%;
- сократил затраты на 10 млн рублей в год на эксплуатацию предыдущего Service Desk;
- ускорил подготовку управленческой отчетности на 30%.
Этот пример показывает, как ITSM/ESM-подход помогает крупной компании перейти от разрозненных каналов взаимодействия к единой модели управления сервисами — с понятными маршрутами, сроками, ответственными и данными для руководителей. Подробнее в кейсе по ссылке.
Часто задаваемые вопросы
В чем главное различие ESM и ITSM?
ITSM помогает управлять ИТ-сервисами: обращениями, инцидентами, доступами, оборудованием, инфраструктурой и качеством поддержки.
ESM применяет те же принципы за пределами ИТ — в HR, АХО, бухгалтерии, юридическом отделе, эксплуатации, безопасности и других сервисных подразделениях.
Что выбрать: ITSM или ESM?
Если компания только выстраивает сервисную модель в ИТ, логично начинать с ITSM: он помогает навести порядок в поддержке, SLA, каталоге услуг, маршрутизации и аналитике.
ESM становится следующим шагом, когда ИТ-процессы уже настроены, а другие подразделения продолжают работать через почту, чаты, таблицы и ручные согласования.
Можно ли внедрить ESM без ITSM?
Технически — да. Но на практике проще начинать с ITSM: ИТ-служба обычно уже работает через Service Desk, SLA, каталог услуг и маршрутизацию. Этот опыт легче масштабировать на другие подразделения.
С чего начать переход к ESM?
С диагностики процессов: где возникают задержки, какие запросы повторяются, какие задачи требуют ручного контроля и где сотрудникам сложнее всего получить нужную услугу. Затем можно выбрать пилотное подразделение, описать каталог услуг, назначить ответственных и настроить маршруты обработки.
Какие компании выигрывают от внедрения ESM?
ESM особенно полезен крупным и распределенным компаниям, где много подразделений, филиалов, внутренних сервисов и сквозных процессов. Подход помогает тем организациям, где HR, АХО, бухгалтерия, юридический отдел, ИТ и другие службы ежедневно обрабатывают большой поток запросов, но делают это в разных каналах и по разным правилам.
Как 1С:ITILIUM поддерживает концепцию ESM?
1С:ITILIUM объединяет ИТ и другие сервисные подразделения в одном контуре. Система поддерживает единое окно, каталог услуг, SLA, маршрутизацию, согласования, базу знаний и аналитику. Так компания получает прозрачность внутренних процессов, а сотрудники — понятный способ обращаться за корпоративными сервисами.
Хотите на практике оценить преимущества перехода от классического Service Desk к современной сервисной модели всей компании?
Запишитесь на индивидуальную онлайн-экскурсию в ИТ-поддержку 1С:ITILIUM. Наши эксперты покажут, как гибко настраивать каталоги услуг, контролировать параметры SLA и повышать общую эффективность работы ваших подразделений. Занять место на экскурсию по ссылке.
Фото и видео размещены с согласия субъектов в соответствии с ФЗ-152 «О персональных данных.»
Копирование, распространение и иная обработка этих материалов запрещены правообладателем.