От ответа к действию: как развивается ИИ в ITSM/ESM-системе 1С:ITILIUM

Три уровня: как меняется роль ИИ в ИТ-поддержке

«Цифровой интеллект» — это набор ИИ-инструментов, встроенных в архитектуру 1С:ITILIUM. Возможности распределены по трем уровням:

Уровень 1. ИИ-консультант → Уровень 2. ИИ-ассистент → Уровень 3. Цифровой сотрудник 

Рассмотрим каждый из них.

Уровень 1. Найти и ответить

На первом уровне работает ИИ-консультант. Он помогает специалисту быстрее находить нужную информацию из заранее сформированной базы знаний, готовить ответы по заявкам и работать с текстом. А у пользователей есть возможность самостоятельно получать ответы на часть вопросов. Для этого в 1С:ITILIUM используются языковые модели и RAG-поиск, а их возможности применяются в чат-ботах и автоответах.

Разберём, как это устроено на практике.

Языковые модели

1С:ITILIUM может работать с локальными и облачными LLM (Large Language Models — большими языковыми моделями) через Яндекс, Сбер, Ollama, OpenRouter и Cloud.ru.

ИИ-консультант помогает:

• быстрее готовить ответы пользователям;
• составлять понятное описание заявки;
• проверять и улучшать тексты;
• перефразировать сложные формулировки;
• приводить переписку к деловому стандарту компании.

RAG-поиск: находит ответы по смыслу

Основа такого поиска — база знаний. Это структурированное хранилище инструкций, регламентов, решений типовых проблем и другой полезной информации компании. RAG-поиск помогает находить в ней нужные сведения по смыслу запроса, поэтому не обязательно помнить точное название документа или формулировку.

Например, пользователь задает вопрос своими словами — ИИ-консультант ищет релевантный материал и формирует ответ на его основе.

Чат-бот и автоответы

Следующий шаг — использовать найденные знания прямо в коммуникации с пользователями.

• ИИ-чат-бот отвечает на вопросы прямо в диалоге. Пользователю не нужно отдельно искать инструкцию или вручную оформлять заявку. Он описывает ситуацию своими словами и получает ответ на основе базы знаний.
• ИИ-автоответ работает уже с поступившим обращением. Система находит подходящую информацию, формирует ответ и либо отправляет его пользователю автоматически, либо передаёт специалисту на проверку — в зависимости от настроенного сценария.

Видимый эффект и анализ статистик 

В практике компании «Деснол» ИИ-помощник используется в 80% заявок, 30% подготовленных ответов не требуют правок оператора, а типовой ответ формируется в 4 раза быстрее. Это сокращает время на рутинную работу и высвобождает ресурс специалистов для более сложных задач.

Такой эффект подтверждают и внешние данные. Исследование Stanford и MIT с участием 5 тыс. специалистов техподдержки показало, что с помощью ИИ-консультанта скорость решения задач увеличилась в среднем на 15%, а у менее опытных сотрудников — до 30%.

Отслеживать статистику и оценивать эффективность ИИ-консультанта помогает встроенная аналитика 1С:ITILIUM. В отчетах системы можно в деталях смотреть:

• долю запросов, по которым найден ответ;
• количество ответов без правок специалиста; 
• экономию рабочего времени.

Уровень 2. Проанализировать ситуацию и выполнить действие

На втором уровне работает ИИ-ассистент. Он опирается на актуальную информацию из 1С:ITILIUM и учитывает, какие данные и задачи доступны конкретному сотруднику. Поэтому каждому он помогает с учетом его роли. 

Например, инженеру может показать обращения, которые требуют внимания, а руководителю — просрочки, риски нарушения SLA и аналитику. На основе этой информации ИИ-ассистент может расставить приоритеты, предложить план действий или дать рекомендацию по конкретной задаче.

От рекомендации — к действию

ИИ-ассистент может не только подсказать, что делать, но и выполнить разрешённое действие. В 1С:ITILIUM такие действия реализуются через функции*.

Функции, это набор действий, которые разрешены ИИ-ассистенту. 

Например, ИИ-ассистент может:

• Функция = Найти и вывести нужные документы. Действие = быстро показать все открытые обращения конкретного пользователя или документы, находящиеся на определенном ответственном.
• Функция = Изменить состояние обращения. Действие = по текстовой команде: «Переведи обращение №00000455165 в состояние "В работе"» (а по завершении задач — перевести его в состояние «Выполнено»).

Для каждой такой функции можно настроить уровень контроля за действиями ИИ:

• автоматически — ИИ-ассистент выполняет действие самостоятельно;
• с подтверждением — сначала запрашивает разрешение пользователя.

Так администратор заранее определяет, какие действия доступны ИИ и в каких случаях требуется участие человека.

Как расширять возможности ИИ-ассистента без программирования

Расширять возможности ИИ-ассистента помогает встроенный конструктор функций.

Администратор описывает текстом нужную задачу или логику работы с данными, а система сама формирует код и параметры. Это позволяет быстро добавлять новые сценарии работы ИИ-ассистента под специфику компании без ручного программирования.

MCP: когда ИИ выходит за пределы ITSM/ESM-системы 

Еще один шаг — взаимодействие с внешними системами и устройствами через протокол MCP.

MCP (Model Context Protocol) — это открытый стандарт (протокол), который позволяет ИИ-ассистенту безопасно связываться с внешними программами, базами данных и устройствами.

Например, инженер пишет в диалоговом окне ИИ-ассистента → «Проверь статус принтера и остаток чернил» → ИИ-ассистент запрашивает данные у внешнего устройства и возвращает результат в рабочий интерфейс.

Возможен и обратный сценарий.

Руководитель задает вопрос во внешней ИИ-системе → «Какие обращения просрочены по моей группе?» → MCP-сервер получает актуальные данные из 1С:ITILIUM и передает их во внешний интерфейс.

Так ИИ-ассистент может работать не только внутри ITSM/ESM-решения, но и связывать его с другими системами и оборудованием.

Уровень 3. Цифровые сотрудники (в разработке)

Следующий этап развития ИИ-контура в 1С:ITILIUM — цифровые сотрудники, которые будут самостоятельно работать с уже зарегистрированными обращениями.

Например, если в системе появилась заявка о недоступности сервера, цифровой сотрудник сможет определить её тип и приоритет, проверить состояние сервера, при необходимости перезагрузить его, убедиться, что работа восстановлена, и закрыть обращение.

При этом цифровые сотрудники будут действовать только в рамках доступных им функций, как и на уровне 2 с ИИ-ассистентом.

Защита корпоративных данных 

В 1С:ITILIUM предусмотрены механизмы, которые помогают снизить риски передачи чувствительной информации во внешнюю языковую модель.

Для запросов пользователя к ИИ-консультанту предусмотрено обезличивание. При этом маскирование содержимого базы знаний при работе с RAG не применяется — это важно учитывать при подготовке материалов.

При работе с ИИ-ассистентом доступны обезличивание и маскирование. Они охватывают все предусмотренные системой категории сведений: ФИО, информацию о сотрудниках, пользователях и контактных лицах, названия клиентов, организаций и контрагентов, телефоны, адреса и email.

Технические механизмы 1С:ITILIUM снижают риски, но не гарантируют полного распознавания и скрытия чувствительной информации, особенно введённой вручную. Поэтому их необходимо дополнять правилами информационной безопасности. Регламентировать работу сотрудников с ИИ и запретить передачу конфиденциальной информации без необходимости.

Чем отличаются ИИ-консультант и ИИ-ассистент

Главное различие — не в количестве функций, а в том, с чем работает ИИ и что ему разрешено делать.

Какие возможности доступны в разных версиях

Функциональность зависит от версии 1С:ITILIUM.

1С:ITILIUM КОРП

• Уровень 1 входит в базовую поставку.
• Уровень 2 доступен через сервис поддержки «Уникум».

1С:ITILIUM ПРОФ / 1С:ITILIUM Service Desk

• Уровень 1 доступен через сервис поддержки «Уникум».
• Уровень 2 не поддерживается.

Отдельно для любой версии 1С:ITILIUM можно приобрести ML-модуль. Он обучается на истории закрытых заявок, автоматически классифицирует новые обращения, прогнозирует их параметры и предлагает специалистам готовые решения.

Что в итоге получает сервисная команда

Хотите увидеть, как ИИ переходит от ответов к действиям на практике?

7 октября в 11:00 МСК на бесплатном вебинаре покажем новый ИИ-контур 1С:ITILIUM в работе: как ИИ-ассистент получает актуальные данные ITSM/ESM-системы, помогает определить приоритетные задачи, использует разрешённые функции и взаимодействует с внешними системами через MCP.

Разберём полный рабочий сценарий — от запроса специалиста до выполненного действия и результата в одном интерфейсе.

Зарегистрироваться на бесплатный вебинар по ссылке