ИИ в ITSM: как ускорить обработку обращений и снизить нагрузку на ИТ-службу

Искусственный интеллект помогает службе поддержки (Service Desk) быстрее обрабатывать обращения и снимает со специалистов часть повторяющихся задач. В ITSM/ESM-системе 1С:ITILIUM ИИ встраивается прямо в процессы управления услугами. Помогает находить нужную информацию в базе знаний, подбирать решения и поддерживать сотрудников при работе с заявками.

За счет этого компании повышают скорость обработки обращений, сохраняют контроль над качеством сервиса и соблюдают установленные сроки обслуживания.

Почему ИИ становится критически важным для ИТ-службы

ИИ в Service Desk не заменяет специалистов, а помогает им быстрее справляться с типовыми задачами. Когда поток обращений растет, первая линия поддержки все чаще сталкивается с повторяющимися вопросами, поиском нужных инструкций и ручной обработкой стандартных запросов. Интеллектуальные инструменты берут на себя часть этой рутины, освобождая время команды для более сложных и важных задач. 

Использование интеллектуальных систем позволяет:

• Ускорить поиск релевантных знаний.
• Автоматизировать подготовку типовых ответов.
• Обеспечить единый стандарт коммуникации с пользователями.
• Повысить прозрачность нагрузки для руководителей.

Технологии ИИ в управлении услугами

Для достижения измеримого эффекта 1С:ITILIUM использует комбинацию двух основных технологий:

• LLM (Large Language Model) — большие языковые модели, например Яндекс, Ollama или Сбер, которые помогают специалистам дорабатывать тексты ответов. С их помощью можно быстро привести черновик к профессиональному деловому стилю, сделать формулировки точнее и понятнее, сохранив исходный смысл сообщения.
• RAG-поиск (Retrieval-Augmented Generation): технология, при которой система ищет ответы внутри корпоративной базы знаний и регламентов. Это исключает «галлюцинации» ИИ и гарантирует, что ответ соответствует внутренним правилам компании.

Сценарии применения ИИ в 1С:ITILIUM

• Интеллектуальный поиск в базе знаний: Система интерпретирует запрос пользователя по смыслу, даже если формулировка не совпадает с заголовком статьи.
• Поддержка коммуникации: LLM автоматически корректирует стиль и грамотность ответов исполнителей.
• ИИ-ответы: Автоматическая подготовка ответов на типовые обращения с опорой на материалы базы знаний. Перед отправкой специалист может проверить текст, скорректировать формулировки и убедиться, что ответ соответствует ситуации.
• Интеллектуальные чат-боты: Инструменты для общения с пользователями в формате живого диалога. Они помогают зарегистрировать обращение, уточнить детали запроса и подобрать подходящее решение из доступных материалов.

Практический опыт: кейс «КОМОС ГРУПП»

Применение ИИ-помощника «Джарвис» в агрохолдинге показало, что интеграция нейросетей непосредственно в интерфейс Service Desk сокращает время документирования до 40%. Важно, что ИИ не работает в «вакууме» — он встроен в маршрутизацию заявок, что позволяет автоматически распределять задачи между специалистами без участия диспетчера.

Подробнее в кейсе по ссылке.

Как оценивать эффективность ИИ в ИТ-поддержке

Руководителям ИТ-служб рекомендуется отслеживать следующие показатели эффективности KPI:

• Доля автоматически обработанных обращений.
• Количество подтвержденных AI-ответов.
• Среднее время обработки (MTTR) типовых заявок.
• Соблюдение соглашения об уровне обслуживания SLA при использовании интеллектуальных помощников.

Как 1С:ITILIUM превращает ИИ в рабочий инструмент поддержки

ITSM/ESM-система 1С:ITILIUM помогает встроить искусственный интеллект в процессы обработки обращений и управления сервисами.

В едином контуре объединяются регистрация и сопровождение заявок, база знаний, контроль SLA, RAG-поиск, AI-ответы, LLM-инструменты для деловой стилистики, чат-боты, статусы по обращениям и аналитическая отчетность.

Благодаря этому ИТ-служба может не только быстрее отвечать пользователям, но и системно управлять качеством сервиса: контролировать сроки, видеть нагрузку, анализировать повторяющиеся запросы и выстраивать более прозрачный процесс поддержки.

Подробнее в релизах 1.0.1.10 и 1.0.1.12

Практический эффект в Десноле

В Десноле ИИ уже используется в процессах ИТ-поддержки на базе 1С:ITILIUM. Это позволило ускорить обработку обращений в 4 раза, а поиск нужных данных и материалов — сократить на 80%.

В основе работы ИИ лежит RAG-каталог, который включает свыше 1000 файлов: инструкции, регламенты, материалы службы поддержки, типовые ответы и другую полезную информацию. За первые 3 месяца с помощью ИИ удалось автоматизировать более 30% запросов, а сегодня около 80% сценариев обработки обращений выполняются с участием ИИ-ассистента. 

Как ИИ меняет работу поддержки для разных ролей

• Для руководителя Service Desk это означает больше прозрачности: где обращение находится сейчас, какие знания использованы, нужно ли подтверждение, как пользователь отреагировал, какие сценарии дают эффект.
• Для специалистов — меньше ручной рутины и быстрее доступ к нужной информации.
• Для пользователей — более понятная коммуникация и удобные каналы взаимодействия.

ITSM/ESM-система 1С:ITILIUM развивает ИИ-функциональность, чтобы сервисные команды могли быстрее обрабатывать обращения, сокращать объем ручной работы и сосредотачиваться на задачах, требующих экспертного участия.

Искусственный интеллект в этом контуре не заменяет специалистов, а усиливает их работу: помогает быстрее находить нужную информацию, готовить ответы в едином деловом стиле и поддерживать стабильное качество сервиса даже при росте нагрузки.

Хотите увидеть, как ИИ, RAG-поиск и SLA работают в единой ITSM/ESM-системе?

25 июня приглашаем вас на бесплатный вебинар «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата». Покажем ИИ-возможности 1С:ITILIUM и на примере компании «Деснол» разберем, как AI-ассистент помогает обрабатывать обращения в 80% случаев, ускорять работу с заявками в 4 раза, сокращать время поиска информации на 80%.

Зарегистрироваться на вебинар по ссылке 

Часто задаваемые вопросы об ИИ в Service Desk

Что такое RAG-поиск в контексте ITSM?

Это технология, при которой ИИ формирует ответ, опираясь строго на базу знаний вашей компании (инструкции, регламенты). Это гарантирует, что пользователь получит достоверную информацию, соответствующую процессам организации.

Заменяет ли ИИ сотрудников службы поддержки?

Нет. ИИ выступает как ассистент, который берет на себя рутину: поиск информации и написание текстов. Экспертная оценка, контроль качества и сложные управленческие решения остаются за человеком.

Можно ли использовать ИИ в ESM (вне ИТ)?

Да. Если у подразделений (HR, АХО, юристы) есть настроенные регламенты, база знаний и потребность в обработке повторяющихся запросов, механизмы 1С:ITILIUM можно масштабировать на любой сервис, где есть фиксируемые обращения.

В чем разница между LLM и RAG-поиском?

LLM отвечает за «форму» — делает текст грамотным и профессиональным. RAG отвечает за «содержание» — ищет точные ответы в ваших документах и статьях базы знаний.

Как подготовить поддержку к внедрению ИИ?

Прежде всего, необходимо навести порядок в базе знаний и регламентах. ИИ эффективно масштабирует процессы, поэтому «автоматизация хаоса» может дать негативный результат. Начните с описания услуг и актуализации инструкций.