XIX век: лавочник и «CRM в голове»

В небольших лавках XIX века не было ни Excel, ни телефонов. Зато был владелец, который знал всех своих покупателей лично. 

Например, кто предпочитает ржаной хлеб, кому отложить сахар, а у кого в семье скоро свадьба и нужна ткань.

Это и был прообраз современной персонализации, только без технологий. Всё держалось на человеческой памяти и отношениях.

1960-е: первые колл-центры

С ростом бизнеса стало невозможно помнить всех клиентов по именам. Компании искали способ обслуживать массовый поток.

 

В 1960-х AT&T ввела номера 1-800 для бесплатных звонков.

Это был переворот — люди начали обращаться напрямую, и компании впервые столкнулись с необходимостью строить центры обслуживания. Так появились первые колл-центры, где операторы вручную переключали линии.

1980–1990-е: компьютеры и CRM

К 1980-м телефонный сервис уже был стандартом. Но чтобы управлять десятками тысяч клиентов, понадобились базы данных.

 

Так появились первые CRM-системы. Компании начали собирать историю обращений, фиксировать продажи и предпочтения клиентов.

Это позволило анализировать и отвечать на важные вопросы для бизнеса — кто наш клиент, что он покупает, чего ждет.

2000-е: омниканальность

С приходом интернета и мобильных технологий колл-центра стало мало. 

Клиенты хотели писать письма, заходить на сайт, потом — в чаты и мессенджеры.

Так родилась идея омниканального сервиса, где все обращения поступают в единую систему.

Наши дни: ИИ и ESM

Сегодня сервис вышел за рамки только «клиентского». В компаниях формируется единая сервисная модель. От IT и HR до бухгалтерии, логистики и АХО — все работают по принципу «единого окна».

При этом ИИ берёт на себя рутинные задачи, например, как в «КОМОС ГРУПП» — разгружает первую линию техподдержки. А сотрудники IT-службы в это время фокусируются на более сложных задачах, где важны внимание и гибкость.

Эта историческая эволюция отражается и в современных инструментах. Например, в ITSM/ESM-системах, которые продолжают развитие клиентского сервиса:

  • объединяют каналы поступления заявок в «единое окно»;
  • обеспечивает работу не только с клиентами, но и с внутренними подразделениями на уровне ESM-подхода.
  • используют ИИ-ассистентов для консультации и автоматизации типовых задач в сервисных процессах.

От памяти лавочника до цифровых платформ — сервис всегда строился вокруг понимания клиента. Сегодня компании могут управлять тысячами обращений так же персонально, как когда-то владелец лавки знал каждого покупателя. Подробнее о кейсах роста по ссылке.

А если хотите увидеть, как клиентский сервис работает в компании, которая 19 лет сама разрабатывает ITSM/ESM-систему, то приходите на онлайн-экскурсию в IT-поддержку 1C:ITILIUM от Деснола. 

Покажем, как мы сами используем экосистему для обработки более 1000 заявок и повышения эффективности поддержки — записаться на экскурсию по ссылке.