Когда в Калининграде сотрудники только приступают к рабочему дню, на производственных площадках в Южно-Сахалинске уже активно решают инциденты и рабочие запросы. Между регионами — 11 часовых поясов, тысячи сотрудников и производственные процессы, для которых стабильная ИТ-поддержка имеет прямое значение.
В ГК ТОФС, где работает более 4 000 человек, первая линия поддержки ранее была передана подрядчику и работала через Jira. Но по мере развития компании этого стало недостаточно: бизнесу требовались контроль над данными и единый стандарт обслуживания для всех подразделений.
Как переход от простой обработки заявок к полноценной сервисной модели изменил работу компании после внедрения отечественной ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM — разбираем в статье.
Почему одной обработки заявок уже недостаточно
ГК ТОФС — крупная нефтесервисная компания с распределенной структурой. В нее входят производственные площадки, сервисные центры и офисы в разных регионах страны.
При такой географии управлять качеством поддержки особенно сложно. Нужно учитывать разницу во времени, специфику производственных процессов, разные категории пользователей и высокий уровень требований к скорости реакции.
Для бизнеса было важно не просто принимать и закрывать обращения, а создать единую сервисную модель, которая позволит одинаково эффективно обслуживать сотрудников в любом регионе и поддерживать непрерывность производственной деятельности.
От внешнего подрядчика и Jira — к внутреннему контролю над сервисами
До перехода на новый подход первая линия технической поддержки находилась у подрядчика. Управление обращениями велось в Jira, а это создавало для компании ряд ограничений.
Среди них:
- доступ внешних специалистов к персональным и коммерческим данным;
- недостаточная прозрачность процессов поддержки;
- зависимость от сторонней ИТ-инфраструктуры;
- ограниченные возможности для интеграции с внутренними системами компании.
Одновременно в компании стояла стратегическая задача — развивать ИТ-ландшафт на платформе 1С и встроить управление ИТ- и корпоративными услугами в уже существующую цифровую среду.
Внедрение ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM позволило компании:
- перевести ИТ-поддержку под полный внутренний контроль;
- сохранить накопленную историю обращений;
- связать сервисные процессы с корпоративными данными;
- создать основу для дальнейшего развития сервисной модели.
В результате ИТ-поддержка перестала быть отдельной вспомогательной функцией и стала частью управляемых бизнес-процессов компании.
Единая экосистема вместо разрозненных инструментов
После внедрения 1С:ITILIUM управление сервисами в ГК ТОФС стало работать как часть общей цифровой инфраструктуры компании. Теперь:
- данные об оборудовании связаны с 1С:ERP;
- информация о сотрудниках синхронизируется с 1С:ЗУП;
- обращения пользователей поступают и обрабатываются в «едином окне».
Такой подход помог устранить разрывы между системами. Заявка перестала быть просто записью в службе поддержки Service Desk — она стала элементом сквозного процесса, связанного с данными о пользователях, оборудовании, подразделениях и уровне обслуживания.
Общий стандарт поддержки для всех регионов
В ГК ТОФС сервисная модель выстроена по многоуровневому принципу, основанному на практиках управления ИТ-услугами ITIL.
Поддержка выстроена по трехуровневой модели, где у каждого уровня — своя зона ответственности:
- первая линия принимает и решает типовые обращения пользователей из разных регионов;
- вторая линия подключается к задачам, которые требуют участия специалистов на производственных площадках;
- третья линия работает со сложными вопросами по инфраструктуре, интеграциям и корпоративным системам.
Сроки обработки обращений теперь регулируются через SLA в 1С:ITILIUM. По установленному стандарту поддержка должна отреагировать на запрос пользователя максимум за 2 рабочих часа.
Пользователи могут направлять запросы через основные каналы: веб-портал, email, телефон, а также через ИТ-специалистов на площадках. Благодаря этому сотрудники получают доступ к поддержке независимо от региона, часового пояса и формата работы.
Как аналитика помогла сократить нагрузку на поддержку
После внедрения 1С:ITILIUM компания получила более точную картину нагрузки на ИТ-службу. Стало видно, какие запросы чаще всего поступают в поддержку и в какое время они создают пиковую нагрузку. Анализ показал, что заметная доля обращений вне рабочего графика связана с восстановлением паролей. Поэтому для пользователей настроили самостоятельное восстановление доступа — без участия специалистов первой линии.
Это позволило:
- снизить нагрузку на ИТ-специалистов;
- сократить количество ночных обращений;
- сделать сервис удобнее для пользователей;
- освободить ресурсы ИТ-команды для более сложных задач.
Такой пример показывает ценность сервисного подхода — данные помогают не просто фиксировать проблемы, а находить управленческие решения.
Как сервисная модель вышла за пределы ИТ-службы
Со временем 1С:ITILIUM стала для ГК ТОФС не только системой для ИТ-поддержки, но и платформой управления корпоративными услугами.
В системе обрабатываются запросы разных подразделений, в том числе:
- подготовка и актуализация производственных и ремонтных чертежей;
- подбор аналогов для стандартных и нестандартных деталей;
- сопровождение объектов эксплуатации, оборудования и производственной инфраструктуры;
- инциденты и запросы, связанные с информационной безопасностью и ИТ-инфраструктурой.
Так ITSM-подход постепенно трансформировался в ESM-модель, где единые принципы управления сервисами применяются не только в ИТ, но и в других подразделениях компании.
Сервис доступен там, где работают сотрудники
Сотрудники ГК ТОФС могут направлять запросы в поддержку через веб-портал прямо со смартфона или планшета. Это особенно важно для распределенных производственных команд, сервисных инженеров и специалистов, которые работают вне офиса.
К обращению можно прикрепить фотографии, документы и другие материалы. Это ускоряет диагностику, помогает специалистам сократить время решения технических задач.
Для производственной компании такой формат особенно важен. Пользователю не нужно возвращаться к рабочему месту или искать отдельный канал связи — запрос можно отправить прямо с площадки.
Прозрачная оценка эффективности ИТ-службы
Внедрение 1С:ITILIUM помогло выстроить понятную систему оценки работы ИТ-службы и сервисных процессов.
Теперь компания может в режиме реального времени отслеживать:
- соблюдение соглашения об уровне обслуживания SLA;
- нагрузку на специалистов;
- скорость реакции и решения обращений;
- качество работы сервисных команд;
- динамику обращений по подразделениям и категориям.
Автоматический контроль соглашения об уровне обслуживания SLA и аналитика по нагрузке позволяют не только управлять текущей работой, но и планировать развитие сервисной функции: перераспределять ресурсы, усиливать отдельные направления и принимать решения на основе фактических данных.
Пользователи стали выше оценивать качество сервиса
Проект повлиял не только на внутренние процессы ИТ-службы, но и на пользовательский опыт. Удовлетворенность ИТ-услугами CSAT выросла с 4,0 до 4,9 балла из 5.
Такой результат стал следствием комплексных изменений:
- обращения стали обрабатываться быстрее;
- повысилось качество решений;
- взаимодействие с поддержкой стало проще и понятнее;
- пользователи получили больше удобных каналов для обращения.
Рост оценки пользователей показывает, что сервисная модель работает не только как инструмент контроля, но и как способ повысить доверие сотрудников к ИТ-службе.
Следующий этап — интеллектуальное управление сервисами
ГК ТОФС продолжает развивать сервисный подход. В планах — переход к интеллектуальному управлению сервисными процессами:
- формирование единой точки входа для работы с корпоративными сервисами и информационными системами;
- внедрение автоматической маршрутизации обращений с применением ИИ-технологий.
Эти шаги позволят быстрее распределять заявки между специалистами, снижать нагрузку на первую линию и повышать точность обработки запросов.
Если вы хотите понять, как ITSM/ESM-система помогает выстроить такую управляемую сервисную модель, приходите на экскурсию в ИТ-поддержку 1С:ITILIUM.
Мы покажем, как в системе организована работа с обращениями: от регистрации заявки до контроля SLA, распределения задач, аналитики и оценки качества сервиса. Во время экскурсии можно будет задать вопросы техническим экспертам и разобраться, как подобный подход может быть применен в вашей компании.
Зарегистрироваться на экскурсию можно по ссылке
Источник изображений: пресс-служба ГК ТОФС
Фото и видео размещены с согласия субъектов в соответствии с ФЗ-152 «О персональных данных.»
Копирование, распространение и иная обработка этих материалов запрещены правообладателем.