Экскурсия в 1С:ITILIUM: как мы сами используем систему для обработки 1000+ заявок и повышения эффективности поддержки

Веб-портал как основной канал обращений

Веб-портал выбран в компании «Деснол» в качестве основного канала подачи обращений не ради «красивого интерфейса», а по итогам реальной практики. Это один из самых удобных способов взаимодействия между сотрудником и службой поддержки.

Портал работает как единое окно. Через него например, можно:

отправить заявку по шаблону;
получить подсказки из базы знаний;
отследить статус и историю всех своих обращений.

Из экономического эффекта — доступ к базе знаний помогает закрывать до 30% запросов без обращения к специалисту.

В нашей компании при работе с порталом есть несколько преимуществ.

Сотрудникам не нужно запоминать несколько адресов почты АХО или IT, так как все обращения регистрируются через одно окно. Есть шаблоны для быстрой регистрации обращений с предзаполненным описанием. Например, если для заявки на отправку почты нужно заполнить поля — ФИО, адрес, номер получателя и т.д., то сотруднику АХО не нужно связываться с инициатором и запрашивать эти данные. Они заполняются инициатором по шаблону сразу при регистрации. Также можно публиковать новости без почтовых рассылок, например, сообщения об обновлении корпоративного 1С:ITILIUM.

Дарья Лебеденко Ведущий эксперт Центра разработки 1С:ITILIUM, Деснол

Больше 1200 обращений в месяц — по всем каналам

Кроме веб-портала, в ITSM/ESM-системе 1С:ITILIUM реализована полноценная омниканальность.
Вы увидите, как обращения поступают через:

Email — 800 обращений в месяц.
Telegram-бот — 400 обращений.
Телефонную линию — 50 звонка.
Форум поддержки — 200 обращение.
1С-Connect — 50 обращения.

Все они автоматически регистрируются, классифицируются и направляются нужной рабочей группе — без участия оператора.

Каталог услуг, SLA и автоматизированные сценарии

Вы увидите, как построен двухуровневый каталог услуг. Где каждая услуга содержит состав работ, сценарий обработки и параметры SLA. В системе учитываются:

часовые пояса;
рабочие календари;
нормативная трудоемкость;
коэффициенты SLA;
рабочие группы.

Такая детализация позволяет связать каждую заявку с понятной логикой и сократить время обработки. Это даёт управляемость — и по времени, и по качеству работы IT-поддержки.

Обращения, наряды и релизы — всё связано

На экскурсии покажем, как обращения автоматически переходят в работу, как создаются наряды, фиксируются трудозатраты и как ITSM/ESM-система подсказывает специалисту Service Desk с каким релизом связано обращение.

В управлении релизами важна не только технология, но и дисциплина: чёткие роли, понятные правила и прозрачная коммуникация.

В 1С:ITILIUM мы постарались упростить старт релиза: можно быстро зафиксировать регламент, автоматизировать сборку и развертывание. Система позволит спланировать все эти действия, проконтролирует их выполнение и уведомит обо всех этапах заинтересованных лиц.

Алексей Сухов Руководитель Центра разработки 1C:ITILIUM

Один релиз может содержать до 360 изменений, связанных с клиентскими обращениями. Связка «обращение → наряд → релиз» работает как единая система — без Excel и ручного учёта.

Мобильное приложение: поддержка вне офиса

Инженеры службы поддержки работают в том числе через мобильное приложение Itilium+.
С помощью него инженер может:

взять обращение в работу;
прикрепить фото или документы;
закрыть заявку на месте;
работать со списком нарядов;
общаться с коллегами и инициаторами обращения.

Это особенно важно для тех, кто работает вне офиса.

Инженерам стало проще выбирать и выполнять задачи через мобильное приложение, а пользователи могут сами отслеживать статус своих заявок через веб-портал или Telegram-бот.

Отмечает директор по логистике и региональным сервисам крупной торговой сети

Отчеты обновляются каждые 180 секунд — всё видно в режиме реального времени

На экскурсии будут продемонстрированы настоящие управленческие отчеты, которые руководители получают каждый день:

по загрузке сотрудников;
по трудозатратам (план/факт);
по срокам выполнения заявок;
по доле обращений, решенных на первой линии.

ITSM/ESM-система формирует не просто итоговые цифры, а динамическую аналитику, которая позволяет принимать решения на уровне сервисных процессов.

Руководитель получает доступ к показателям в разрезе, необходимом для ежедневного контроля и оценки эффективности работы IT-службы.

Денис Злобин Технический директор «КОМОС ИНФОРМ»

Важно, что система отчётности построена на СКД (система компоновки данных) — платформенном механизме 1С, который позволяет гибко настраивать формы и представления. А показатели обновляются автоматически каждые 180 секунд.

Интеграция с LLM (большими языковыми моделями)

В июле в экосистеме 1С:ITILIUM вышел релиз 1.0.1.6, в котором появилась полноценная интеграция с большими языковыми моделями. Специалисты Service Desk могут автоматически приводить тексты обращений и ответов в деловой и единообразный формат — буквально в один клик.

Интеграция с LLM — не демонстрация «искусственного интеллекта ради тренда», а реальный инструмент, встроенный в рабочий процесс. Такой подход уже сейчас помогает команде поддержки 1С:ITILIUM обрабатывать более 1000 обращений в месяц и поддерживать высокий уровень клиентского сервиса.

Почему важно прийти на экскурсию и увидеть все своими глазами

Демонстрация экосистемы 1C:ITILIUM — это не подготовленная витрина скриншотов, а реально действующая система поддержки Деснола в режиме «здесь и сейчас». Где обрабатывается более 1000 обращений в месяц, запускается 4 крупных релиза в год и есть реальные рабочие решения, которые можно адаптировать в вашей компании уже сейчас.

А еще это возможность задать вопросы экспертам, которые сами разрабатывают и используют ITSM/ESM-платформу 1С:ITILIUM. И понять, как на практике сократить трудозатраты и повысить управляемость вашей IT-службы.

На одного специалиста службы поддержки приходится до сотни обращений в месяц — и всё это обрабатывается в срок благодаря автоматизации сервисных услуг. Вы увидите это вживую.

Павел Коныгин Ведущий эксперт Центра внедрения 1С:ITILIUM, Деснол

Экскурсия будет полезна вам, если вы хотите:

Повысить прозрачность и управляемость сервисных процессов в IT и смежных подразделениях.
Снизить операционные издержки за счет ускорения обработки заявок и автоматизации рутинных задач.
Повысить удовлетворенность сотрудников и внутренних заказчиков качеством поддержки.
Увидеть на практике, как ITSM/ESM-система на платформе 1С работает в ежедневной эксплуатации у компании-разработчика.
Получить ориентиры для замены иностранных решений на российское ПО с понятной экономикой и поддержкой.

Онлайн-экскурсия — это возможность перенять практику и найти идеи для системных изменений в работе сервисных подразделений в вашей компании. Записаться на ближайшую экскурсию по ссылке.