От ИИ-пилотов к бизнес-результатам: главные тренды управления ИТ-услугами 2026

Мировой бизнес столкнулся с «парадоксом ИИ». По данным отчета McKinsey (май 2026), большинство компаний активно инвестируют в технологии, но не получают устойчивого бизнес-эффекта. 

Исследование показывает, что проблема не в самих моделях, а в способе их внедрения. Только 20% организаций действительно трансформируют свои рабочие процессы, в то время как остальные используют ИИ как надстройку, которая ускоряет текущую работу, не меняя её сути.

В 1С:ITILIUM мы идем по иному пути: используем сервисный подход как фундамент для внедрения ИИ-технологий. Это позволяет получать показатели эффективности сервисных процессов. В мае мы сфокусировались на решениях, которые меняют работу ИТ-службы системно. Делимся самым важным: от новых функций продукта до кейсов, подтвержденных цифрами.

Технологический фокус: ИИ и RAG-поиск в 1С:ITILIUM

В релизе 1.0.1.12 мы сделали акцент на доступности и скорости, чтобы максимально разгрузить первую линию поддержки.

Добавили чат-бот MAX для работы с обращениями прямо в чате, развили RAG-поиск за счет фоновой обработки документов и контроля их готовности, а также расширили сценарии веб-портала на Next.js для более гибкой работы с заявками. 

Переходите к стабильному и умному сервису с ITSM/ESM-системой 1С:ITILIUM. В статье вас ждет чек-лист из 8 шагов: от настройки чат-бота MAX до проверки метрик производительности. Он поможет ничего не упустить и запустить обновленный сервис оперативнее.

Читать подробный разбор технических новинок по ссылке.

Кейсы: Сервисный подход в действии

Сервисный подход (ITSM/ESM) — это тот самый фундамент, который позволяет «оживить» ИИ-инструменты. Кейсы на базе ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM подтверждают это цифрами:

• Опыт ГК «Гулливер» и «Победа»: Использование сервисного подхода позволило сети из 909 магазинов достичь 98% уровня ИТ-сервиса и закрывать 85% обращений без нарушений SLA. Читать подробнее по ссылке.
• Опыт ГК ТОФС: Объединение 11 регионов в единое окно (интеграция 1С:ITILIUM с 1С:ERP и 1С:ЗУП) помогло повысить удовлетворенность пользователей с 4,0 до 4,9 балла. Читать подробнее по ссылке.
• Опыт холдинга «Вертолеты России»: 28 мая на TAdviser SummIT 2026 Антон Гарбар представил кейс построения ESM нового поколения на базе 1С — с импортозамещенной архитектурой, единым окном корпоративных сервисов и масштабируемой моделью управления сервисными процессами в распределенном холдинге. Подробнее в наших каналах в ТГ и MAX.

Аналитика: 5 признаков, что пора переходить к ESM

Если заявки теряются в почте, а SLA соблюдается формально — вы теряете лояльность сотрудников. Внедрение сервисного подхода помогает централизовать обращения и разгрузить команду от рутины.

Проверьте свою компанию по 5 признакам по ссылке.

Будьте в центре ИТ-экспертизы: вступайте в наши сообщества

Хотите влиять на развитие продукта и обсуждать реальные кейсы с коллегами? Приглашаем в чат «ИТ-диалог» (в MAX и Telegram).

Именно здесь вы можете предложить идеи по развитию 1С:ITILIUM, начать дискуссию с экспертами, задавать вопросы по системе и одними из первых узнавать о новых вебинарах и мероприятиях.   

• Присоединиться к чату «ИТ-диалог» в ТГ

• Присоединиться к чату «ИТ-диалог» в MAX

Анонсы событий

Практический вебинар — «ИИ в ИТ: без рутины и расширения штата».
Приглашаем разобрать прикладные сценарии использования ИИ в контуре ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM. 25 июня в 11:00 (МСК) мы покажем, как трансформировать сервисные процессы первой линии поддержки на основе данных компании «Деснол».

Основные темы вебинара:

• RAG-поиск: Как структурировать корпоративную базу знаний (1000+ документов), чтобы ИИ находил точные ответы быстрее.
• Оптимизация операционных затрат: Как использование ИИ-помощника в 80% обращений влияет на стоимость поддержки и скорость закрытия нарядов.
• Технологический стек: Демонстрация работы омниканального чат-бота и автоматизации маршрутизации заявок.
• Метрики успеха: Разбор кейса по сокращению времени обработки заявок в 4 раза и снижению трудозатрат на поиск информации на 80%.

Кому будет полезно: ИТ-директорам, руководителям сервисных подразделений и архитекторам цифровой трансформации, которые оценивают эффективность ИТ-процессов в цифрах.
Дата: 25 июня, 11:00 (МСК) 

Зарегистрироваться на вебинар по ссылке

Следите за развитием экосистемы 1С:ITILIUM и внедряйте лучшие практики сервисного управления вместе с профессиональным сообществом!

Глоссарий статьи

• Сервисный подход: Методология управления, при которой деятельность подразделений трансформируется в оказание услуг с измеримой ценностью для бизнеса. Переход от «реактивного реагирования» к проактивному управлению качеством, прозрачным срокам и непрерывному улучшению процессов.
• ITSM (IT Service Management): Система управления ИТ-услугами, обеспечивающая их соответствие целям компании. Включает процессы регистрации обращений, управления инцидентами, проблемами и изменениями для поддержания стабильности ИТ-инфраструктуры.
• ESM (Enterprise Service Management): Масштабирование ITSM-принципов на другие корпоративные функции (HR, АХО, юридический отдел). Создает «единое окно» для взаимодействия сотрудников с внутренними службами, унифицируя стандарты обработки запросов.
• RAG (Retrieval-Augmented Generation): Технология генеративного ИИ, дополняющая ответ модели поиском по доверенной базе знаний компании. Обеспечивает высокую точность ответов, исключает генерацию недостоверных данных и позволяет использовать корпоративную документацию как единственный источник истины.
• SLA (Service Level Agreement): Соглашение об уровне сервиса, фиксирующее параметры качества услуг (время реакции, сроки устранения инцидентов). Служит инструментом контроля эффективности сервисной команды и управления ожиданиями бизнеса.
• Веб-портал (на Next.js): Высокопроизводительный интерфейс самообслуживания для пользователей и инженеров. Обеспечивает мгновенный доступ к каталогу услуг, статусам обращений и базе знаний, оптимизируя взаимодействие между заказчиком и исполнителем.