Для ЗАО «АВЕКТИС», где команда профильных специалистов перешагнула отметку в 100 человек, главным активом всегда была накопленная экспертиза. Однако с ростом компании стал очевиден опасный тренд: уникальные знания о клиентах и специфике их ИТ-инфраструктуры оставались «в головах» конкретных инженеров. Увольнение сотрудника в таких условиях означало автоматическую потерю части истории взаимодействия, которая до этого могла годами копиться в личной переписке или разрозненных Excel-файлах.
Точка отсчета: хаос в каналах коммуникации
До внедрения системы 1С:ITILIUM работа сервисной службы «АВЕКТИС» строилась на нескольких несвязанных инструментах: от «Битрикс24» до локальных таблиц и обычной электронной почты. Отсутствие единого центра управления приводило к двум главным рискам:
- Потеря контекста: история гарантийных обращений была раздроблена. Восстановить хронологию работ по специфическому серверному оборудованию спустя время было трудозатратно.
- Разрыв SLA (Service Level Agreement — Соглашение об уровне обслуживания): контроль сроков реагирования и исполнения заявок велся «в ручном режиме», что недопустимо при высоких требованиях заказчиков.
Почему выбор пал на 1С:ITILIUM
Руководство компании не рассматривало облачные решения, так как целью было создание целостного ИТ-контура. Поскольку в компании уже эксплуатировались «1С:Бухгалтерия» и «1С:Зарплата и управление персоналом», логичным шагом стало развитие экосистемы на платформе «1С:Предприятие».
Внедрение ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM позволило интегрировать сервис-деск в существующую инфраструктуру, обеспечив бесшовный обмен данными между смежными отделами.
От разрозненных обращений к прозрачному сервисному процессу
Проект охватил 20 рабочих мест в сервисной службе, отделе системно-технической интеграции и производственном блоке. После внедрения 1С:ITILIUM работа с клиентскими запросами стала более структурированной: обращения поступают в единый канал, фиксируются в системе и не теряются в переписке.
Что изменилось в рабочих процессах:
- Единая точка входа: Все обращения клиентов теперь приходят на выделенный адрес. Система автоматически фиксирует входящее письмо и создает заявку, уведомляя дежурную группу. Это исключило риск потери «писем в никуда».
- Учет конфигураций (CMDB — База данных конфигурационных единиц): В системе теперь хранятся данные по каждому выпущенному серверу: спецификации, серийные номера, версии прошивок. Это радикально ускоряет диагностику и подбор комплектующих при гарантийных случаях.
- Контроль трудоемкости: С помощью системы фиксируется работа инженеров не только в офисе, но и при пусконаладочных работах на объектах, что делает прозрачной оценку затрат на каждый проект.
Аналитика и дисциплина: взгляд изнутри
Техническое резюме внедрения ITSM/ESM-системы в ЗАО «АВЕКТИС»
Ниже приведены параметры проекта, которые иллюстрируют переход от разрозненных инструментов к единой экосистеме.
| Параметр | Состояние «До» | Результат «После» |
| Инструменты | «Битрикс24», почта, Excel, локальные файлы | Единая среда 1С:ITILIUM |
| Управление знаниями | Риск потери экспертизы при смене кадров | Централизованная база знаний и история заявок |
| Контроль SLA | Ручной учет, отсутствие прозрачности | Автоматический контроль, разные приоритеты для клиентов |
| Точка входа | Разрозненная переписка | Автоматическое создание заявок по email и через веб-портал |
| Учет активов | Данные в разных файлах | Единый реестр конфигурационных единиц (CMDB) |
Задачи проекта
- Гарантийное и постгарантийное обслуживание клиентов под полным системным мониторингом.
- Контроль трудозатрат: специалисты фиксируют время, затраченное на сборку серверов и пусконаладочные работы. Это помогает видеть реальную загрузку команды и точнее оценивать стоимость выполнения задач.
- Единый ИТ-контур: развитие системы ведется на платформе 1С, без использования разрозненных облачных инструментов. Благодаря этому данные и процессы остаются в управляемой корпоративной среде.
Масштаб проекта
- Охват: 20 рабочих мест в сервисной службе, отделе системно-технической интеграции и производственном блоке.
- Объем работы: за год в системе обработано более 150 клиентских обращений с сохранением всей истории взаимодействия.
- Дальнейшее развитие: компания планирует интеграцию с 1С:ERP, чтобы автоматизировать работу с клиентскими данными и договорами.
Хотите узнать, как адаптировать подобные инструменты под задачи вашего сервисного центра? Мы готовы разобрать детали и помочь с выбором оптимальной конфигурации. Сравните версии ITSM/ESM-системы по ссылке и выберете ту, которая больше подходит под задачи вашей компании.
Источник изображения: пресс-служба «АВЕКТИС»
Фото и видео размещены с согласия субъектов в соответствии с ФЗ-152 «О персональных данных.»
Копирование, распространение и иная обработка этих материалов запрещены правообладателем.