Минуты в IT складываются в деньги на стороне бизнеса. Каждый затянувшийся разбор заявки, каждый поиск ответа «как это должно работать» — отражается не только на скорости реакции, но и на эффективности бизнеса.
Сегодня IT-служба живет в условиях:
- непрерывного роста количества обращений;
- расширения числа внутренних сервисов;
- требований к скорости реакции;
- дефицита квалифицированных специалистов.
В такой среде роль IT-поддержки меняется. От реагирования — к управлению сервисом как системой. Эту тенденцию подтверждают и данные отраслевых исследований.
Как меняются ожидания от IT-поддержки
Согласно исследованию HCLSoftware «Состояние AI в ITSM 2025»:
- 45% компаний рассматривают автоматизацию повторяющихся операций как способ повышения эффективности;
- 45% ставят в приоритет улучшение опыта пользователей;
- 34% связывают внедрение ITSM напрямую с бизнес-целями.
Экспертиза, которая стала ИИ-ассистентом
Команда Деснола внедряет, развивает экосистему 1С:ITILIUM и работает с реальными сервисными процессами в разных отраслях: от производственных компаний до холдингов и инфраструктурных объектов.
В компании постоянно накапливается огромный объем знаний и опыта. Со временем этот опыт перестал быть набором отдельных решений. Он стал экспертизой, которую можно передать ИИ. Так появился ИИ-ассистент Платон.
Имя, кстати, выбрала аудитория IT-сообщества Telegram-канала 1С:ITILIUM в открытом голосовании.
Практическая польза ИИ-ассистента Платона для команды
Он может:
- Показать, как организуют работу Service Desk в реальных компаниях, как распределять нагрузку, как связать каталог услуг с SLA.
- Подсказать, какие показатели эффективности Service Desk помогают судить о качестве поддержки.
- Рассказать, как рассчитывается срок и стоимость внедрения.
- Объяснить, какие подходы к учету активов соответствуют практике ITIL и какие сценарии используют компании на зрелом уровне управления.
- Подсветить, где IT-процессы можно упростить или автоматизировать.
Когда ИИ понимает, как работает поддержка на практике
Платон ежедневно отвечает на десятки запросов: от вопросов про SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне сервиса) до анализа зрелости IT-процессов и готовности компании перейти от ITSM- к ESM-подходу.
Он опирается на:
- проекты внедрений 1С:ITILIUM в разных отраслях;
- внутренние стандарты и методические материалы по ITSM/ESM-подходу;
- типовые сценарии и решения, которые используют команды на практике.
Кому и чем помогает Платон
ИИ-ассистент решает разные задачи в зависимости от роли сотрудника и уровня ответственности.
| Роль | Чем помогает |
| IT-директор | Дает понятные ориентиры, как развивать сервисную модель и аргументировать решения для бизнеса |
| Руководитель сервисной службы | Подсказывает, как организовать работу команды и контролировать качество обслуживания |
| Системный аналитик/методолог | Помогает разложить IT-процессы по шагам и понять, как связаны между собой сервисы и роли |
| Инженеры поддержки | Объясняет, что делать в типичных ситуациях и как быстрее разбираться с обращениями |
| Руковдители бизнес-направлений | Показывает, как работа поддержки влияет на эффективность подразделения и где можно улучшить взаимодействие |
Скорость принятия решений за минуты
Платон помогает IT-командам принимать решения быстрее. То, на что раньше уходили:
- часы консультаций;
- переписка с методологами;
- поиск ответов в разных источниках;
теперь занимает минуты!
По оценке специалистов Деснола, использование ИИ-ассистента Платона сокращает до 50% времени, которое обычно тратится на анализ и согласование.
Важно: Платон — не бот технической поддержки, а ИИ-ассистент по работе с сервисными процессами. Его задача — использовать практический опыт и принципы ITIL, чтобы объяснять, как должен быть организован IT-процесс, какие решения подходят в конкретной ситуации и чем они обоснованы.
От консультаций к Agentic AI
Сегодня ИИ-помощник Платон отвечает на вопросы и помогает принимать решения в моменте. Но развитие не останавливается на уровне «умного консультанта».
Следующий шаг — переход к формату Agentic AI. Когда ИИ-ассистент не только подсказывает, что и как сделать, но и автоматически выполняет связанные действия, используя заданные правила и контекст компании.
Это означает, что со временем он сможет:
- учитывать историю взаимодействий и развивать долгосрочный контекст работы;
- предлагать оптимальные варианты изменений на основе текущей нагрузки и метрик;
- помогать согласовывать и запускать изменения в сервисных процессах;
- поддерживать развитие сервисной модели от ITSM к более широкому ESM-подходу.
И это как раз пример того, когда технологии не заменяют людей, а усиливают команды!
Лучший способ понять это — увидеть, как ИИ-помощник работает в задачах вашей IT-службы. Задайте Платону вопрос и посмотрите, какие решения он предложит. Перейти в чат с Платоном по ссылке.
Фото и видео размещены с согласия субъектов в соответствии с ФЗ-152 «О персональных данных.»
Копирование, распространение и иная обработка этих материалов запрещены правообладателем.