С Днем Рождения 1С:ITILIUM: как родился продукт, который сегодня меняет рынок ITSM/ESM

Фундаментом ITSM/ESM-системы 1С:ITILIUM — стал продукт, который ещё в середине 2000-х задал тон всей отрасли сервисного управления на платформе 1С.

Речь о Service Desk Итилиум — решении от компании «Деснол», которое одним из первых предложило российским компаниям современный подход к работе с заявками, инцидентами и сервисными процессами. 

В то время бизнесу требовалась система, способная адаптироваться под различные модели работы и быстро реагировать на изменения. Именно такой возможностью и отличался Итилиум.

Период объединения опыта и экспертизы

В начале 2010-х на рынке появилась ещё одна линейка сервисных решений на платформе 1С. Совместная разработка фирм «1С» и «1С-РАРУС» — серия продуктов под брендом 1С:ITIL, которая включала версии для организаций разного масштаба.

Эти решения стали способом соединить методологию ITIL и практики автоматизации сервисных услуг компании в экосистеме 1С. Параллельно совершенствовался и Итилиум — каждый продукт шёл своим путём и развивался под реальные задачи компаний.

Именно в этот период формировались базовые подходы и логика, которые позже стали частью ДНК нового решения.

2023: рождение новой платформы

Идея создать единый продукт, который сочетает лучшие стороны Итилиума и 1С:ITIL, была объявлена 20 июня 2023 года. Это стало отправной точкой нового технологического проекта.

Уже 1 ноября того же года система прошла сертификацию «1С:Совместимо» — подтверждение того, что продукт полностью соответствует требованиям платформы «1С:Предприятие» и готов к промышленному использованию.

29 декабря 2023 года — официальный выход 1С:ITILIUM

Эта дата стала днём рождения ITSM/ESM-платформы нового поколения!
В основе этого решения лежит опыт Service Desk Итилиум — продукта, который многие годы применялся в реальных проектах по всей стране.

Но 1С:ITILIUM — не продолжение и не «переиздание» прежних систем. А самостоятельная платформа, созданная с нуля для задач современных сервисных подразделений. Масштабируемая, технологичная и готовая отвечать на вызовы больших организаций.

ITSM/ESM-система 1С:ITILIUM — сегодня

2025 год стал для 1С:ITILIUM этапом уверенного движения вперёд — в ногу с реальными потребностями бизнеса и современными требованиями к ITSM/ESM-платформам.

За год команда выпустила четыре крупных релиза и более сорока значимых улучшений. Каждое обновление усиливало управляемость сервисных услуг и снижало нагрузку на IT-команды.

В системе появились инструменты, которые сегодня ожидают от сервисных платформ крупные компании с высокой нагрузкой и распределенной организационной структурой — как основа для перехода от ITSM к ESM-модели.

Искусственный интеллект как рабочий инструмент

Интеграция с LLM-моделями помогает IT-специалистам формулировать корректные и единообразные ответы, снижает влияние человеческого фактора и поддерживает высокий уровень коммуникаций даже при большом потоке обращений.

RAG-поиск и интеллектуальный чат-бот работают с контекстом и смыслом запросов, помогая быстрее находить решения в базе знаний и разгружать первую линию поддержки. Для бизнеса это означает более короткий путь от обращения до результата и ощущение «умного сервиса» для пользователей.

И конечно, ИИ-ассистент Платон стал логичным продолжением курса на практичное использование ИИ. Это инструмент, который экономит время и поддерживает специалистов в реальной работе технической поддержки. Помогает объяснять принципы, подходы и типовые сценарии работы сервисных процессов, опираясь на практический опыт внедрений и методологию ITIL.

Управляемость и точность сервисных процессов

В 2025 году платформа заметно усилилась с точки зрения контроля над сервисными процессами и администрирования.

Автоматические сценарии работы с SLA, смена статусов обращений при релизах, расширенные настройки почтовых коммуникаций позволяют выстраивать сервисные процессы как систему, а не набор разрозненных действий.

А еще добавилась интеграция с 1С:ЗУП 3.1. Система синхронизирует данные как по сотрудникам, так и по потребителям услуг. Кадровые изменения сразу отражаются в ITSM/ESM-контуре.

Мобильность и работа с активами

Современные сервисные команды всё чаще работают вне офиса, и 1С:ITILIUM это учитывает.

Мобильное приложение Itilium+ поддерживает защищённые подключения в корпоративных контурах и позволяет полноценно работать с обращениями на выезде.

Инструменты учёта активов с использованием QR-кодов упрощают инвентаризацию и ускоряют обслуживание оборудования в распределенной инфраструктуре.

Комфорт и доверие пользователей

Обновления коснулись и пользовательского опыта. Система грамотно работает с почтой — убирает лишний информационный «шум», сохраняя только актуальное содержание писем.

Готовые шаблоны ответов на обращения, расширенные поля для комментариев и гибкая кастомизация веб-портала на Next.js делают взаимодействие с сервисом интуитивно понятным и удобным. Веб-портал легко адаптируется под корпоративный стиль, а интерфейс поддерживает единый стандарт работы для всех пользователей.

1С:ITILIUM стал платформой, в которой собрались — 17 лет технологической экспертизы, энергия команды разработчиков, идеи реальных пользователей и стремление создавать умный сервис!

Команда 1С:ITILIUM продолжает развивать экосистему каждый день. И самое интересное впереди — новые технологии и возможности для тех, кто строит современный корпоративный сервис.

Спасибо, что идёте с нами этот путь.

Хотите быть в курсе следующих релизов, инсайтов и живых примеров использования системы?

Подписывайтесь на телеграм-канал 1С:ITILIUM — там делимся:

• свежими обновлениями;
• практическими кейсами компаний;
• экспертными материалами по ITSM/ESM;
• мнениями экспертов, которые стоят за развитием экосистемы.

Присоединяйтесь по ссылке и оставайтесь в центре сервисной эволюции.