Как изменилась ИТ-поддержка за 20 лет — и вместе с ней 1С:ITILIUM

От разрозненных заявок — к системе Service Desk

Двадцать лет назад организация ИТ-поддержки во многих компаниях строилась на фрагментарных решениях. Заявки принимались по телефону или электронной почте, фиксировались в электронных таблицах и рабочих записях. Ручной контроль сроков по запросам и распределения нагрузки ИТ-специалистов требовал значительных ресурсов. Бизнесу был необходим инструмент, способный объединить эти процессы в единую управляемую систему.

Ответом на этот запрос стал Service Desk «Итилиум» на платформе «1С:Предприятие» от компании «Деснол». Решение выстроило сквозной цикл работы с заявками — от регистрации первичного запроса и назначения ответственных до системного контроля качества ИТ-услуг.

Эволюция взаимодействия: мобильность и веб-портал

Потребности пользователей росли. Требовалось не просто передать запрос специалисту, но и самостоятельно управлять заявками, отслеживая их статус в режиме 24/7. Продукт ответил на это развитием удобных каналов коммуникации:

• Веб-портал дал возможность сотрудникам быстро регистрировать заявки, отслеживать ход их исполнения и взаимодействовать с сервисной службой.
• Мобильное приложение Itilium+ обеспечило выездных инженеров и специалистов оперативными рабочими инструментами..

Масштабирование на весь бизнес: концепция ESM

Со временем стало очевидно, что сервисный подход и четкие регламенты обслуживания необходимы не только ИТ-департаменту, но и другим подразделениям: HR, АХО, юридическим и финансовым службам.

В декабре 2023 года фирма «1С» и компания «Деснол» выпустили совместное ITSM/ESM-решение — 1С:ITILIUM. Продукт вышел на уровень Enterprise Service Management (ESM), объединив единый каталог услуг, маршрутизацию заявок, сквозной контроль SLA и единую точку входа для корпоративных сервисов всей компании.

Эпоха ИИ: от ответов на вопросы к автономным сценариям в ИТ-поддержке

В сентябре 2026 года с выходом релиза 1.0.1.14 в 1С:ITILIUM стартовал следующий этап автоматизации — полноценный ИИ-контур:

• ИИ-консультант (1-й уровень): мгновенно находит точную информацию в базе знаний, используя языковые модели и технологию RAG-поиска.
• ИИ-ассистент (2-й уровень): анализирует данные непосредственно в диалоговом окне 1С:ITILIUM, подсвечивает приоритетные задачи, предупреждает о рисках нарушения SLA и выполняет разрешенные действия в рамках заданных прав.
• Цифровые сотрудники (в разработке): направление, которое ориентировано на автономное выполнение типовых операций на первой линии ИТ-поддержки.

За два десятилетия корпоративный сервис прошёл путь от ручного учета до технологичных ITSM-систем с искусственным интеллектом. 1С:ITILIUM развивался вместе с бизнесом, закладывая стандарты управления услугами на платформе 1С.

Хотите оценить возможности нового ИИ-контура 1С:ITILIUM в действии? Приглашаем на бесплатный вебинар «От ответов к действию: новый ИИ-контур для управления ИТ-услугами».

Дата и время: 7 октября в 11:00 (МСК)

Зарегистрироваться на вебинар по ссылке